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规范导检语言在健康体检中心应用 作者单位：130041长春市中心医院体检科 健康体检中心是综合性医院的特色服务窗口，服务质量的好坏，直接影响医院的形象和声誉。规范语言的运用和表达体现中心的服务水平，又代表着医院的文明程度。在体检市场竞争日益激烈和服务多元化的今天，特色服务、品牌服务成为体检中心求生存、深发展的最佳措施，我院体检中心根据工作特点。将主动服务与服务礼仪相结合，制定并规范导检语言，取得了良好的效果。由此可见，规范导检语言的作用确实不可轻视，也是赢得体检市场的重要举措。? 1 导检语言的内容? 1.1 导检语言 体检中心的导诊护士，在体检过程中，向客户介绍体检流程各个检查室分布，以及相关检查的注意事项等。根据体检所作体检项目，做到各有特色、重点突出，规范了各个体检的导检语言。如：静脉采血区、超声检查区，放射线检查区、碳14呼气试验检查区等。护士做到语言规范，微笑服务。? 1.2 重视语言的重要性 体检护士应学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的语气、礼貌的问候、灵活准确的回答，可以显示一位护士良好的素养及学识。? 1.3 使用规范的语言 语言要清晰，音调要适中，语气温和，使体检者听到后感到亲切。语意准确，避免使用体检者听不懂得医学术语，以免引起不必要的误解。礼貌用语，如：您好、谢谢、对不起、别客气等，都使体检者感到亲切。? 2 规范导检语言培训? 2.1 学习方向 借鉴宾馆、民航、铁路等服务部门的语言、服务。根据我院体检的特点，将主动服务与服务礼仪相结合，规范的导检语言，并且制定了评价标准逐个培训和考核体检中心的导检人员。考核方法采用逐个考试，分组评比，并模拟体检现场进行培训及互查，导检语言标准订成册做到人手一本，全员考核达到标准。? 2.2 丰富的知识 体检护士要有丰富的专业知识，同时掌握许多边缘学科，如医学、护理学、药理学、以及预防医学等相关专业知识。对体检者提出的问题才能恰当的科学的解释。? 2.3 好的精神面貌 上岗前需调整好自我情绪，带着愉快的心情，饱满的热情上岗，让体检者能愉快的完成体检。? 3 注重礼仪? 3.1 体检护士应具备的素质 爱岗敬业、热爱本职、热爱医院、树立争确的人生观、价值观。? 3.2 礼仪服务 正确的礼仪服务，有利于树立医院的良好形象。导诊护士应当具有稳重端庄、宽和文雅的礼仪风度、举止温柔、谈吐和蔼，举止有度而这样的形象必然给人以端庄、信心、热情的感觉。? 3.3 衣着整洁 导诊护士一定要衣着整洁、妆容得体、自然大方。? 4 小结? 实施规范的导检语言以来，体检满意度、体检量、体检收入逐渐上升，做到了“零投诉”。连年被院里评为“先进集体”，卫生局评为“优秀护理团队”、“巾帼标兵岗”等荣誉称号。由于导检语言规范是在工作中总结出来的一种行至有效的工作方法，是确保体检护理服务可持续性提高的重要环节，已成为体检过程中的一项常规工作。打造了医院的服务品牌，为医院创造了效益，规范导检语言的实施能充分展现护士优雅的气质、端庄的举止，良好的沟通能力同时密切客户之间的关系，加强客户之间的感情，全面提升了导检护士形象的整体素质。导检语言的规范的实施使体检服务由被动服务向主动服务转变，添加了主动服务意识，用服务措施带动服务质量的提升。实践证明规范的导检语言，是保证服务更好的发展的重要措施。 1