代表比平均绩效好而推力值少於1.PPT

顧客關係管理行銷指標 行銷指標 傳統行銷指標與主要的顧客指標 市場佔有率 (1) 某企業的銷售額相對於所有企業之銷售額的比率 這-包含了特定市場中所有的顧客，是跨顧客的綜合性指標 以百分比來衡量 可以用金錢或銷售量來計算 市場佔有率 (2) j = 企業 S = 銷售量 Sj =市場中所有企業的銷售量 資訊來源 分子﹕從核心企業的內部資料中所得的銷售量 分母﹕從市場研究報告或是競爭智慧系統中所得的整個品類之銷售量 評估 在衡量行銷績效時，市場佔有率是最常見的指標之一 對於銷售量在顧客間是如何分佈的資訊，它並未提供 銷售成長率 (1) 比較某一期的銷售量或銷售金額相較於前一期的銷售量或銷售金額的增減 以百分比來衡量 指出兩期或更多期之間銷售績效的改善程度 銷售成長率 (2) 主要的顧客指標 顧客取得的衡量指標 取得率 取得成本 顧客活動的衡量 平均採購間隔(AIT) 保留率 流失率 殘存率 活動率 生命長度 贏回率 主要的顧客指標 顧客取得的衡量指標 取得率 取得成本 顧客活動的衡量 平均採購間隔(AIT) 保留率 流失率 殘存率 活動率 生命長度 贏回率 取得率(1) 取得率通常是定義為第一次的採購，或是在第一次預設的時間內所進行的採購 取得率 (%) = 100*取得的顧客數/鎖定的潛在顧客數 代表從某一族群中取得顧客的平均比率 會鎖定某特定族群的潛在顧客 取得率的計算典型地是依照一個一個的活動來計算 信用卡公司針對200萬名學生寄發信用卡申請出，最後某銀行發出60,000張新信用卡，請問顧客取得率是? 取得成本(1) 是以金錢的單位來衡量 取得成本 ($) =取得的花費($)/所取得的顧客數 顧客取得成本就可以高精確度地被計算出來。任何以直效郵購來鎖定潛在顧客的企業都屬於這類 信用卡公司針對200萬名學生寄發信用卡申請出，最後某銀行發出60,000張新信用卡，請問顧客取得率是? 這次寄發申請書的總費用為300萬,請問取得成本為? 顧客活動的衡量 目的 管理行銷的介入 資源的分派與實際的顧客行為連結在一起 ，來說明顧客活動的知識如何來增加股東價值的行為 是顧客鑑價模式(如現值法等)的重要輸入 平均採購間隔(AIT)-1 一位顧客的AIT 　　= 1 /從第一次採購一直到目前的採購總次數 以時間單位來衡量 資訊來自銷售記錄 是顧客活動狀態的重要統計數字，特別是顧客會經常購買的產業 如果家樂福的顧客平均每個月採購六次，那顧客的AIT是多少天? 保留與離去(1) 保留率 (%) = 100*(在期間(t-1)時有購買的顧客，而期間(t)又購買的顧客數目/在期間(t-1)時有購買的顧客) 平均保留率 (%) = [1 – (1/顧客平均生命長度)] 平均離去率 (%) = 1 – 平均保留率 平均保留率 (%) = 1 – 平均離去率 平均生命長度 = [1/ (1-平均保留率 ) ] 保留與離去(2) 假設保留率是常數，在期間(t+n)所留下來的顧客數目 =一開始取得的某一群顧客數目 *保留率 (t+n) 如果某一族群的顧客之平均生命長度是4年，那麼平均保留率就是1-(1/4)=0.75或是一年75%。這是指在下一期間，平均有75%的顧客還會是顧客 在顧客生命長度中保留率的改變 CRM實務 : 亞馬遜書店 亞馬遜書店是網路上導入顧客關係管理方案的領導者 有助於趨動顧客的取得與保留 在1999年，亞馬遜取得1,100萬名新顧客，約為1998年的3倍 在這一年最大的成功不是顧客的增加，而是保留了已經擁有的顧客。在這一年中，重複的顧客約佔總銷售額的71% 努力了解顧客及顧客需求，加上利用這些資訊以提供有附加價值的功能給顧客，所以，亞馬遜能以這麼高的比率來取得與保留顧客。 殘存率 是針對顧客群 一種摘要式的衡量，說明一群顧客在取得之初與某一時間點結束之間，顧客存留下來的狀況。 殘存率 t (%) = 100*保留率t *殘存率t-1 期間1的殘存顧客數 = 期間1的殘存率 * 一開始的顧客總數 顧客生命長度 （1） 平均生命長度 = 顧客保留數t * 期間數 / N N =族群的數量大小, t= 期間 在計算顧客的生命長度時，我們可分成兩種不同的案例。 完整資訊 - 假設已經知道顧客的第一次採購與最後一次的採購。 資訊不完整 - 可能是顧客的第一次採購時間，或是最後一次的採購，甚至是這兩者都是未知的狀況。 顧客生命長度 （2） 顧客關係 合約型，也被稱為永遠失去型 (“lost-for-good”) 沒有合約型 ，被稱為是散彈型 (