服务人员的正向情绪表达之前因与后果之探讨.pdf

服務人員的正向情緒表達之前因與後果之探討 Exploring Antecedents and Consequences of Employee displayed positive emotions. 在競爭激烈的環境下，產品本身之間的差異逐漸縮小，服務人員的情緒 表達及提供符合顧客期望之服務品質，將是決定顧客是否再次消費的關鍵因 素。且現在多數組織都是以團隊為主的模式運作，連服務業也不例外，店內充 滿活力及熱情的服務氛圍，並須仰賴所有服務人員共同努力才能呈現。過去研 究發現在團隊運作的過程中，成員可能會因為面臨到不同的狀況，而產生不同 的心情，進而影響情緒表達 (George, 1996) 。 過去有許多研究是針對情緒表達的前因及後果做探討，但變項多為個人層 次的變數，較少看到關於團隊層次的研究 ，因此本研究欲探討是否對於服務業 來說，服務團隊所呈現的情感氛圍及組織服務氣候，可能對於服務人員的情緒 表達有重要的影響，進而影響服務人員所提供的服務好壞，也影響了顧客的知 覺服務品質及購買意圖。也因為團隊成員中的心情會互相傳染，所以服務團隊 中的每位服務人員都必須呈現活力、微笑及服務熱忱，才能形成正向情感氛 圍，進而促使每位服務成員的正向情緒表達，以提升服務品質及顧客購買意 圖。本研究以大台北地區 74 家服務業相關店家之 155 位服務人員及 74位顧 客為對象進行研究。結果證實正向團隊情感氛圍有助於服務人員表達正向情 緒，進而提升顧客對服務品質之評價與購買意圖。而組織服務氣候則需透過正 向團隊情感氛圍之提升，進而影響服務人員的正向情緒表達。 關鍵字： 正向情緒表達、團隊情感氛圍、組織服務氣候 1 壹、緒論 一 、研究動機 在服務業中，員工販售的不僅是實體商品，更包含了服務流程與服務態度， 因此許多服務組織也開始設計出各種服務方式，例如著重服務過程中服務提供者 情緒表達，希望能藉此提升顧客對服務品質之評價，進而讓顧客願意增加消費。 其中服務顧客接觸中，表現出組織所要求之情緒表現者，稱之情緒表達（Employee affective delivery ）。過去研究顯示服務人員服務時的親切友善程度會影響顧客態 度（Schmit Allsheid, 1995 ），也會影響購買決策(是否購買)和顧客反應(再購 推薦)( Tsai,2001) 。因此服務人員表達正向情緒可能會帶來許多對自己或是組織之 益處，許多服務組織都特別講求員工的情緒表達，必須讓顧客感受到貼心與善 意，而本研究目的就在於找出影響員工表達正向情緒之因素，並藉此給予服務組 織更好的服務建議。 現在多數組織都是以團隊為主的模式運作，店內充滿活力及熱情的服務氛 圍，並須仰賴所有服務人員共同努力、互相幫助及認同才能呈現。過去研究發現 在團隊運作的過程中，成員可能會因為面臨到不同的狀況，而產生不同的心情， 進而影響情緒表達(George, 1996) 。過去學者曾指出「團隊情感氛圍」(Group affective tone)為團隊中一致性或同質性的情感反應」，當團隊成員在工作中感受 到相似或一致的情感，此影響是具有意義的，不僅影響了成員個人的感受，也同 時影響到團隊的層次(George,1990) 。 組織之服務氣候（climate for service ）指員工對組織會酬賞、支持及期待何 種與顧客服務及顧客服務品質有關的行為及管理作法之共同知覺。且過去研究發 現，組織服務氣候對員工之正面情緒表達有正面影響，其更建議應讓服務人員知 道組織管理者重視其本身對顧客之服務；並且會給予正面評價與回饋等做法，能 強化服務人員對組織服務氣候之感受，使其能更適時地對顧客表現出正面情緒， 以增進服務人員與顧客兩者間之互動關係(Tsai,2001) 。 過去有許多研究是針對情緒表達的前因及後果做探討，但變項多為個人層 2 次的變數，較少看到關於團隊層次的研究，過去 Tsai(2001)也曾以組織層次變數 「組織服務氣候」作為探討主題，但其變數較偏向認知性的，而我們再加上變數 「團隊情感氛圍」，而團隊情感氛圍較偏向是情感性的變數，且過去大多數的研 究多是探討個人情感部份，鮮少看到探討團隊情感部分，但