服务传送的系统管理.pdf

服務傳送的系統管理 王榮祖老師 編授 §本單元重點 ◎產品製造與服務製造之不同 ◎服務傳送的運作原則 ◎服務傳送結構 ◎服務傳送系統規劃 ◎顧客參與與自助服務科技 一、 產品製造與服務製造之不同 （一）mass production （二）economy of scale （三）consistent quality 71 二、服務傳送的運作原則 (一) baselining performance 1. cost v.s. performance 2. (二) setting priorities 1. 考量項目：價格、彈性、品質、信賴度、顧客接觸程度、顧客參 與程度等。 2. (三) focusing operations 1. 管理者的任務：確保系統正常運轉，產生預期的服務品質水準。 2. (四) incorporating learning 1. 從運作中之成功或失敗經驗，學習正確運作方式 72 2. 顧客 三、服務傳送結構 (一) 顧客與企業間之互動 1. 顧客至服務地點 （1）服務傳送系統係在店內運作而傳送 （2 ）地點之選擇相形重要 2. 服務組織至顧客處 （1）係將服務傳送系統進行實質遠距離的延伸 （2 ）傳送過程中，外在環境變數影響服務傳送效果會加鉅 3. 遠距服務 （1）透過電話、網路等進行服務之傳送 73 （2 ）顧客不會看到任何服務製作過程，而係直接享受最末端之 服務 （3 ）服務傳送系統大都在企業可控制的範圍內 (二) 服務傳送方式 服務據點 顧客與企業互動 單一據點 多重據點 顧客至服務地點 服務組織至顧客處 遠距服務 (三) 其他考量構面 1. complexity (1) 傳送系統中之步驟或順序的複雜程度 (2) 2. variety （1）傳送步驟所允許之差異性，亦即服務人員在面對不同顧客 時，提供「客製化之自由和判斷程度」 （2 ） 74 四、服務傳送系統規劃 (一) 服務傳送系統過程規劃 1.服務傳送步驟之順序 2. 執行程度 （1）探討步驟中有多少是企業自行執行，有多少是透過中間商或 其他企業執行 （2 ） 3.顧客與企業接觸本質 （1）接觸方式之選擇 （2 ） 4.服務顧客特性 （1）服務過程中，消費者的服務型式 （2 ） 5. 處理產能有限之腹案 （1）需求大於供給時， （2 ）