服务品牌价值的驱动因素研究 - 华东经济管理.pdf

2006 年 7 月 华 　东 　经 　济 　管 　理 J ul. , 2006 　　　　　　　　　　　　East China Economic Management 　　　　　　　　　　　　 第 20 卷第 7 期 Vol. 20 ,No. 7 ●服 　务 服务品牌价值的驱动因素研究 程　鸣 (南京大学 　商学院 , 江苏 　南京 　210093) [摘要] 随着服务业的迅速发展 , 品牌已逐渐成为服务型企业竞争优势的重要来源。在比较服务品牌与产品 品牌差异的基础上 , 提出了品牌沟通、顾客体验、员工管理、企业文化和品牌价值观等因素影响着服务品 牌的成功 , 是服务品牌价值的驱动因素。以此为我国服务型企业进行服务品牌建设和管理提供参考借鉴。 [ 关键词] 服务品牌 ; 驱动因素 ; 品牌沟通; 顾客体验 [ 中图分类号] F270 　　　 [文献标识码] A 　　　 [文章编号] 1007 —5097 (2006) 07 —0114 —03 Research on the Drivers of the Service Brand Value CHEN G Ming ( ) School of B usiness , N anjin g U niversity , N anjin g 210093 , China Abstract : With the development of the service , brand becomes the important source of the competitive advantage in service industry. Comparing the differences between the service brand and the product brand , it is supposed that some factors influence the success of the service brand , such as brand communication , brand experience , employee management , enterprise culture and brand values and so on. They are the drivers of the service brand value. At last , there are some principles for the enterprise to develop and manage the service brands in China. Key words : service brand ; driver ; brand communication ; brand experience 　　一、引言 务营销的基础 。服务业的快速发展, 竞争越来越激烈, 随着经济全球化, 服务业的竞争更加国际化, 西 成功的品牌将是服务型企业差异化竞争优势的来源之 方许多知名服务品牌如麦当劳 ( Mcdonalds) 、沃尔玛 一。而对于服务业来说, 品牌更具有特殊意义。由于 ( Walmart) 、迪斯尼 ( Disney) 、新加坡航空 ( SIA) 、 服务的无形