95598客服网络市县一体化建设 City and County Integration Construction of 95598 Customer Service Network.pdfVIP

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2017-08-01 发布于上海
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山东电力技术 SHANDONGDIANLI 2013年第6期(总第196期) JISHU 95598客服网络市县一体化建设 Network and Constructionof95598CustomerService City CountyIntegration 陈佩 (烟台供电公司，山东烟台 264001) 摘要：介绍烟台市、县95598客户热线发展的历程和管理现状以及存在的问题，分析搭建城乡服务一体化体系是必然趋势，提出实施对策，构筑“三层九位”客服网络，打造多维服务调度格局，利用三级客服网络体系的建立，统一市、县两级的服务标准和服务流程，进一步提升了公司运营管理、服务保障和服务监督能力，社会效益显著。关键词：客服网络；一体化建设；集中运行 Abstract：Introducedthe situationand ofYantaiand 95598 development，presentmanagement existingproblems city county customer the services is inevitable forwardsome structures，urbanintegration hotline，analyzed system trend，put constructionof“threeofnine”customerservice buildmultidimensionalservice countermeasures，and layers network，to threelevelsofcustomerservicenetwork the and twolevelsofservice schedulingpattern，using system，unified county city standardandservice enhancethe and process，further company’Soperating guaranteesupervision management，service socialbenefitisremarkable． ability，the words：customerservice Key network；integratedconstruction；centralizedoperation 中图分类号：TM73 文献标志码：B 文章编号：1007—9904(2013)06—0045—04 原有配网抢修模式不适合95598集约化需求。 0 引言原有模式下，配网抢修体制落后，社会承诺兑现不到烟台供电公司自1999年在全国率先设立位。市、县公司的配网抢修、优质服务等环节存在的 8008601188服务热线至今，供电服务热线不断升级问题显而易见，不适合集约化要求，亟需进一步提升发展，2006年实现了市、县两级联网运行，并入