模块二客房预订实训-高安职业教育中心.PPT

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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高安市职教中心 前厅服务与 管理 高安市职教中心 模块二 客房预订实训 模块二 客房预订实训 项目一 预订受理 1 项目二 预订变更 2 项目三 客史档案管理 3 1 本章重点: 掌握酒店预订渠道、预订忠烈以及预订程序; 掌握控制预订各类情况及取消和更改预订的注意事项; 掌握客史档案的建立和维护的流程。 项目一 任务一 网络预订 任务一 网络预订 网络预订的程序与步骤 预 订 受 理 项目一 任务一 网络预订 任务一 网络预订 网络预订的程序与步骤 预 订 受 理 项目一 任务二 电话预订 任务二 电话预订 一、电话预订服务流程 预 订 受 理 项目一 任务二 电话预订 任务二 电话预订 一、电话预订服务流程 预 订 受 理 项目一 任务三 传真预订 任务三 传真预订 传真预订的程序与步骤 预 订 受 理 项目一 任务四 当面预订 任务四 当面预订 一、当面预订注意事项 1.仪表端庄; 2.把握客户心理; 3.清楚书写订单; 4.记录要清楚; 5.要让客人确定逗留的天数,如果不能完全确定,也要让其说出大致的日期。 预 订 受 理 项目一 任务四 当面预订 任务四 当面预订 二、当面预订服务流程 预 订 受 理 项目一 任务五 婉拒预订 任务五 婉拒预订 一、婉拒预订的种类及处理方法 1.无预订客人的“婉拒” 2.声称有预定客人的“婉拒” 3.延迟入住客人的“婉拒” 4.有担保和确定预订客人的“婉拒” 5.经验常识 预 订 受 理 项目二 任务一 更改预订 任务一 更改预订 1.更改预订流程 预 订 变 更 项目二 任务一 更改预订 任务一 更改预订 2.更改预订的注意事项 (1)对需要变更的情况进行了限定,如:旅行社变更预订减少的房数允许不超过该团预订房数的15%,或当日预订总房数的10%等; (2)变更减少预付房款或以信用担保的预订,所有单位或个人均须按预订房总房费全额承担费用。 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 任务二 取消预订 一、取消预订流程 1.取消预订流程 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 任务二 取消预订 2.取消预订的注意事项 (1)旅游团队 (2)会议团队 (3)特约客户单位的散团 (4)黄金周、节假日、旺季、平季周末、大型会议和酒店重大活动期间以及某些特殊时段 (5)由于不可抗力原因造成的预订取消,订房单位可免责,但应及时以书面形式通知酒店,并提供不可抗力事件的证明。 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 (一)产生预订失约的原因 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 (二)预订失约行为的处理 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 (二)预订失约行为的处理 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 (三)预订失约行为的控制方法 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 (三)预订失约行为的控制方法 预 订 变 更 项目三 任务一 建立客史档案 任务一 建立客史档案 一、简历客史档案的意义 客 史 档 案 管 理 项目三 任务一 建立客史档案 任务一 建立客史档案 一、简历客史档案的意义 客 史 档 案 管 理 项目三 任务一 建立客史档案 任务一 建立客史档案 二、客史档案的基本内容 1.客户的常规档案 客 史 档

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