第4章_有助於实施服务质素标准的文件 - HKU.DOC

第3章 服務質素標準 3.1 服務質素標準背景資料 服務質素標準訂明社會福利服務單位的職員、服務使用者及其家屬對不同社會福利服務的質素的合理期望。而這些服務質素可由單位的服務政策及慣常做法而顯示出來。 服務質素標準包含三個部分： (a) 原則 ─ 訂明服務的整體目標或基本價值觀。所有服務質素標準均按照以下四項概括的原則釐訂： 資料提供 服務管理 對使用者的服務，以及 尊重服務使用者的權利 標準 ─ 每項標準列明服務過程中某一特定範圍內應達到的質素水平。服務質素標準共有十九項。 準則 ─ 詳述服務單位要符合服務質素標準應實行的各種做法或機制。 這些原則和服務質素標準適用於各類社會福利服務和提供不同服務的社會福利服務單位，包括社會福利署轄下及非政府機構營辦的服務單位。不過，個別服務單位可視本身的服務性質而採用適合的方法以符合某一標準。因此，並非每一項準則都完全適用於所有服務。 服務質素標準的用意並非作為指令。社會福利署草擬這些服務質素標準時，著眼於使各項標準既足以詳細說明社會福利服務應有的質素水平，又能給予個別服務單位足夠的概括資料，使他們能夠因應本身機構的文化、歷史、結構和服務形式，採取最適合的做法，以符合規定的標準。 換言之，各服務單位均應細心研究這些原則、服務質素標準及準則，以確定其適用程度。每一服務單位亦須考慮應採取甚麼措施，以符合這些原則、服務質素標準及準則。 3.2 服務質素標準轉載 以下轉載各項服務質素標準。  原則：資料提供 「服務的宗旨和目標應明確界定，其運作形式應予公開，讓職員、服務使用者、可能需要接受服務的人士及社會大眾知悉，以資受惠。」 與此原則有關的標準 標準 1 標準 2 標準 3 標準 1 服務單位確保製備說明資料，清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式，隨時讓公眾索閱。 符合標準 1 的準則 1.1 服務單位須製備載有最新資料的手冊、資料單張或小冊子，說明其服務的宗旨、 目標、服務對象、服務的提供方法，以及服務使用者申請和退出該項服務的機 制。 1.2 服務說明所用的文字措辭，應以明白易懂為原則。這些說明資料應隨時 供可 能需要接受服務的人士、職員和市民閱覽。（視乎該服務的性質及 服務對象 而定，這些資料可能需要以超過一種語言提供；亦可能需要以 錄音帶或影帶 的形式提供，以及/或由專人向個別服務使用者解說。） 1.3 如情況適當，服務單位應將其服務說明資料派發給可能需要接受服務的人士、 職員及本區有關的服務機構或社區團體。 標準 2 服務單位隨時準備向公眾提供服務政策和程序方面的最新資料。這些政策和程序應詳述服務單位如何處理提供服務方面的重要事項，並應記錄在案。 符合標準 2 的準則 2.1 服務單位應將下列事項的處理政策和程序記錄在案： ─ 哪些人士可申請接受服務和在何種情況下獲得此服務 ─ 如何進行收納服務使用者的程序 ─ 服務使用者如何退出該服務 ─ 服務單位如何評估和滿足服務使用者的需要 ─ 服務單位如何尊重服務使用者的私隱和尊嚴 ─ 服務單位如何處理投訴 ─ 如何讓服務使用者就服務單位的表現提出意見 2.2 服務單位定期檢討和修訂所有政策及程序。 2.3 服務單位定有機制，藉以諮詢服務使用者和職員的意見，並將這些意見適當地 納入政策及程序檢討與修訂的過程中。 2.4 政策和程序所用的文字措辭，應以明白易懂為原則。這些政策和程序應可供服務使用者、職員及其他關注的人士閱覽。（視乎該服務的性質及服務對象而定，這些政策和程序可能需要以超過一種語言提供；亦可能需要以錄音帶或影帶的形式提供，以及／或由專人向個別服務使用者解說。） 標準 3 服務單位存備其服務運作和活動的最新準確記錄。 符合標準 3 的準則 3.1 保存服務活動的準確和最新記錄。 3.2 服務單位須定期製備統計資料及服務表現報告，供市民閱覽。 3.3 保存準確和最新的財政及統計報告，向社會福利署和公眾匯報。  原則：服務管理 「服務單位應有效地管理其資源，管理的方法應貫徹靈活變通、不斷創新及持續改善對服務使用者提供的服務。」 與此原則有關的標準 標準 4 標準 5 標準 6 標準 7 標準 8 標準 9 標準 10 標準 4 所有職員、管理人員、管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定。 符合標準 4 的準則 4.1 服務單位的所有職位均應備有職責說明及職務陳述，訂明每個職位的職 務、責 任和問責關係。 4.2 職責說明及職務陳述均屬可供所有職員、服務使用者或其他關注人士閱覽的資 料。 4.3 管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務、責任及成員名單，應清楚訂 明並記錄在案。 4.4 服務單位備有組織架構