职业化素养及服务礼仪.PPT

听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN） S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） E——目光交流（Eye Communication） N——点头（Nod） 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上 班，所以我会特别小心。 病人：护士，我的感冒总不好，怎么办？ 护士：请你放心，感冒不好再来医院，只要 你不去别的地方就好办。 幽默对话 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现： 1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 交际常用的礼仪用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教　 请人解答应用：请问　　赞人见解应用：高见　　归还原物应说：奉还　　求人原谅应说：包涵　　欢迎顾客应叫：光顾　　老人年龄应叫：高寿　　好久不见应说：久违　　客人来到应用：光临　　中途先走应说：失陪　　与人分别应说：告辞 常用语态 称谓性用语 ——应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好 商量性用语——中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问性用语——耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？ 指令性用语——准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！ 请您把眼睛睁开！ 告知性用语——礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及 时补交押金好吗？ 劝慰性用语——含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。 歉意性用语——真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。 道别性用语——诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！ 病房文明“六声” 患者初到有迎声 您好，大爷，我们接到住院处通知了，我来帮您拿东西。 进行治疗有称呼声 3床阿姨，您叫李珍吗？我给您输液。 操纵失误有道歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 患者出院有送声 卫生行业服务用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看! 二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! 三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么! 四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，