广州市格风服饰有限公司——提高服务意识( 43).pptVIP

广州格风服饰有限公司 广州格风服饰有限公司 提高服务意识 编写：人事部 主讲：刘锦兰 课程大纲 第一讲：为什么要有服务意识 第二讲：员工需求什么？ 第三讲：我们遇到什么问题？ 第四讲：职业态度 第五讲：沟通技巧  内 容： 这个游戏旨在于训练团队的协作能力和沟通能力。 方法： 1）分成两队，每队6个人，每2个人为一组。第一个队员将屏幕上的文字通过肢体语言或语言表达出来，后面一个队员将这个文字直接说出来；  2）第一个队员不能直接说出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分钟，在限时内以猜中数量最多一队为胜； 3）比赛进行一局，每局中间休息1分钟。 服务意识游戏.ppt 第一讲：为什么要有服务意识 1、服务于员工 2、提高员工餐厅的凝聚力 3、服务——利润的源泉 提高员工餐厅的凝聚力 每个人需要一个目标，每个部门同样需要一个目标。 人无目标毫无生气，部门没有目标毫无战斗力。 优质待客服务，致胜之道。 第二讲：员工需求什么 第三讲：我们遇到什么问题？ ¤每天在员工餐厅服务区处接待大量的员工，在与不同的员工沟通过程中有时候说话的语气、分寸掌握得不好。有没有总结出一套应对员工的规律以使工作更易开展？ ¤经常会遇到一些员工性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪也会受到影响，而且在员工餐厅的工作也比较辛苦。有什么办法可以进行自我调节？ ¤遇到投诉或抱怨的员工，有什么方法可以有效地在最短时间内平息员工的火气？ 第四讲：职业态度 员工心态 消极心态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——影响正常工作 积极心态 ——让你保持积极向上的心态 ——让你拥有爱心 ——让你长寿并生活平衡 ——驱除恐惧 ——视失败为自省机会 ——在逆境中看到希望（机会） 1．选择快乐 2．试着找寻事物的光明面 3．建立幽默感 4．提醒自己要一整天都保持乐观的心情 1． 困境：我做不到X， 2． 改写：到现在为止，我尚未能做到x。 3． 因果：因为过去我不懂得--，所以到现在为止， 尚未能做到X。 4． 假设：当我学懂--，我便能做到x。 5． 未来：我要去学--，我将会做到x。 将消极的心态排除在心门之外，机会之门就会向你开启。 第二题 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人： A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税 B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？ C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务 D：如果你捐了，就是给我面子了 E：这是十分有意义的慈善活动 第三题 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A：你弹的好，爸会多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴 D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E：不练琴，那学费不是白交了 第五讲：沟通技巧 沟通的定义： 两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。 沟 通 的 过 程 有 效 沟 通 的 要 诀 ※推 敲 意 念、知 己 ※认 清 对 象、知 彼 ※争 取 天 时 地 利 ※为 对 方 处 境 设 想 ※细 心 聆 听 回 应 ※取 得 对 方 承 诺 ※跟 进 成 效 语 言 使 用 原 则 不要使用专业术语 避免使用“ 但是 ” 积极、肯定性语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 只顾表达自己的看法 不信任对方 身 体 语 言 比 语 言 更 可 信 营 造 良 好 的 沟 通 气 氛 点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手 积 极 聆 听 者 他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。 有 效 聆 听 原 则 不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 有 效 聆 听 技 巧 支 持 发 问 总 结 反 映 重 复 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 传送者 产生意念 化成表达方