供水服务厅管理制度(礼仪)1.docxVIP

新涌口服务厅管理制度二〇一五年八月新涌口客户服务中心第一章 客服礼仪规范服务礼仪规范是指涉及水务事业部对外服务的客户服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范和服务准则，包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等内容。一、仪容仪表礼仪规范（一）男员工仪容仪表要求1、服饰着装1.1上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服，佩带公司的领带；禁止穿拖鞋、卷裤腿和穿短裤上岗；1.2将工号牌佩于胸前，工号卡置于相应的窗口，随时接受客户的监督和检查；1.3保持着装制服的整洁和完整；1.4要求穿深色皮鞋，皮带颜色同皮鞋相配；1.5在岗时，不可佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物等。2、个人卫生2.1随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角；2.2禁止染发（除黑色），并要保持整齐。而且不能过长：不盖耳、不触衣领；2.3双手保持清洁，指甲不能过长；2.4保持头发、身体和口腔气味清洁；2.5禁止化妆、染发、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。（二）女员工仪容仪表要求1、服饰着装1.1上岗前必须穿戴好公司的统一制服；1.2随时保持着装整洁；1.3皮鞋以中跟、深色为宜； 1.4在岗时，必须佩带工作牌，随时接受客户监督检查；1.5在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩带其他个人装饰物、标记和吉祥物等。个人卫生2.1随时保持面部清洁，化妆以淡雅为原则；2.2头发保持整洁和自然，长发要合拢在肩后，短发要合拢在耳后；2.3随时保持双手清洁，不留长指甲；2.4保持头发、身体和口腔气味清洁；2.5禁止涂有色指甲油，使用香味过浓的香水；二、立、行、坐、蹲、表情姿态规范（一）站姿规范1、头部端正，面带微笑，表情自然；2、身体自然，收腹挺胸，双臂自然下垂，不叉腰，不抱胸；3、两腿绷直，男子双腿自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并；4、不背靠它物或趴在柜台上；5、禁忌：身体歪斜，弯腰驼背，双腿大叉，身体颤动，脚位不当，手位不当；（二）行姿规范1、方向明确，步幅适度（男：约40厘米，女：约36厘米），速度均匀（60－100步/分钟），重心放准，身体协调，造型优美；2、禁忌：横冲直撞，悍然抢行，阻挡道路，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅。（三）行姿特例规范1、陪同引导服务对象时通常应注意以下几点：1.1服务人员应居于左前方一米左右的位置；1.2协调行进速度，切勿我行我素；1.3及时提醒关照服务对象；1.4采用正确的体位。请对方开始行进时，应以面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。上下楼梯应注意以下几点：2.1减少在楼梯上的停留时间；2.2坚持“右上右下”的原则；2.3陪同引导客户时，上下楼梯时应先行在前；2.4进出电梯也应先出后进；2.5进出房门要以手开关，为人拉门，要后入后出。（四）坐姿规范1、入座时，应先扶正座椅后从左侧轻稳坐下；2、无客户时，应自然挺胸，端坐于位；3、与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方；4、从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离去；离位后要将座椅轻轻推回原位；5、禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上，以坐满椅座三分之二为宜；6、禁止双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（五）蹲姿规范1、只有在特殊需要情况下使用，如：整理工作环境、给予客户帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、整理仪容时；完全着地，小腿应基本上垂直于地面：右脚应脚掌着地、脚跟提起；不要突然蹲下；不要距人太近或方位失当；女性应注意蹲下时两腿不要分开过大。（六）表情神态规范1、微笑1.1保持微笑：以微笑开始，以微笑结束；1.2善于微笑：面含笑意，但笑容不甚显著，不闻其声，不见其齿；1.3整体配合，表里如一；1.4不适合微笑的场合；服务对象满面哀愁；服务对象具有某种先天的缺陷；服务对象因出洋相而感到不适时。眼神2.1眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情；2.2神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；2.3禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。（七）距离规范1、服务距离（常规距离）：0.5米至1.5米之间为宜；2、展示距离：1米至3米之间为宜；3、引导距离：服务人员在服务对象左前方1.5米左右为宜；4、待命距离：3米之外，服务对象视线所及之处；5、禁忌距离：小于0.5米。三、常用服务语言礼仪规范（一）服务人员在与工作岗位上所使用的礼貌用语，大致具有以下特点：1、主动性：服务人员在服务对象进行语言交流时，应主动的采用礼貌用语；2、约定性：在服务岗位上，服务人员所常用的礼貌用语，在其内容与形式上，往往都是约定俗成、沿习已久、人人皆知的；3、亲密性：服务人员在运用礼貌用语时须力求做到亲切、自然，让服务对象听在耳中，暖在心里，心领神会；（二）常用礼貌用语类型：1、问候语：适用于人们