2012年某某县烟草公司客户服务科工作总结.docVIP

2012年营销网建工作总结 （2012年11月28日） 2012年，客户服务科在县局（分公司）的正确领导下，在营销中心的直接指导以及其他科室的大力支持与配合下，认真贯彻落实年初省、市烟草工作会议及局长经理座谈会精神，紧紧围绕“上水平、创一流”的目标，以开展“知行同心服务品牌建设年”为主线，以“卷烟销售调优竞赛”、”品牌培育明星团队、明星个人竞赛”、“六无达标竞赛”活动为抓手，重销量、保增长；重要务、育品牌；重基础、抓网建；重规范、严管理；深入开展市场营销服务优质化建设，不断提升经济运行及网建管理水平。 营销网络建设水平在市公司前三季度验收考核中，取得了两个第一名，一个第二名的好成绩。行业重点品牌销售增幅名列全市第一。客户经理职能转变与考核管理试点课题、2431差异化服务创新课题稳步推进，取得明显实效。物流配送线路整合、全市大配送、首尾相连试点工作取得圆满成功。在全市“市场营销上水平”论文研讨、“江苏烟草成立三十周年” 征文、创建优秀地市级公司知识竞赛、品牌营销方案策划竞赛活动中分别取得了一二三等奖。与办公室一道圆满承办了全市第三季度经济运行分析会。 主要营销网建指标完成情况。（数据为1-11月） 1、卷烟销量。销售卷烟23335箱，同比22693 箱，增长了2.83%。 2、销售结构。实现销售收入38486万元，同比33304万元，增长了15.6 %；单条销售结构65.97元 /条，同比 58.70元/条，增长12.38 %。 3、重点品牌。全国性重点品牌销售10940箱，同比7955箱增长37.5%。 4、低档卷烟。低档烟销售5762箱,完成全年计划的96%。 5、电子商务。电子结算率100%，电子结算成功率99%。网上订货客户达3825户，网上订货率为95.27%，圆满完成既定目标任务。 6、差异化服务。差异化订货客户805户，固化率为20.02%。 7、功能终端。顺利建成435户功能店客户，超额完成市公司下达的400户建设任务。 8、物流配送。送货准确率为100%，送货到户率为100%。 二、主要做法。 （一）以卷烟销售为中心，着力“四个强化”，确保经济运行健康有序。 2012年，在整体宏观经济增长趋缓的情况下，我们紧紧围绕“稳中求进”的工作基调，根据单位年初目标责任状，突出经济运行指标的序时推进，在“四个强化”上努力做好文章。一是强化卷烟营销的统筹谋划。在年初销售旺季，专门召开2012年销售动员会，针对“两节” 销售制定了“1234” 卷烟营销方案（ 即：明确“卷烟销售”这一中心目标，围绕“访销与配送”两大任务，落实“均衡销售、规范销售、策略销售”的三项原则，推出“计划分解、灵活营销、指标跟踪、培销并重”的四项举措），确保开好头，起好步，为新一年工作奠定了扎实的基础。二是强化信息采集的客观准确。从今年市场的总体表现来看，总体供应略低于市场需求，下半年市场需求较上半年形成明显对比，购买力势头不减，随着经济水平的不断提升以及消费观念的不断变化，卷烟销售结构增长较快。为了准确把握市场脉搏，根据营销中心的统一部署，就低档卷烟库存、价格、销量以及需求进行两次专项调查，深入响水、阜宁等周边市场进行摸底。并对“两节”前后、销售淡季以及年底的市场开展专题调研， 强化对信息采集点的日常监测反馈工作，高度重视数据的准确性以及重点牌号市场表现，适时掌握市场动态，努力调控好市场。三是强化重点品牌的精准营销。作为商业企业，努力为工业企业搭建公平竞争的舞台，协同营销，共同发展。从今年的市场来看，行业重点品牌市场表现良好，后劲十足，为了切实履行好培育品牌的首要任务职能，我们扎实开展品牌培育明星团队与明星个人竞赛活动，在客户经理中开展品牌分析，品牌培育明星与品牌营销方案策化活动，重点关注黄鹤楼、黄山、七匹狼等重点品牌精准营销。并且紧跟发展要求，由高度关注铺货率向动销率转变。在去年“三个一”（一户一户劝、一条一条铺、一天一天算）的基础上，每天盯销量，每周算进度，每月排名次。并与工业企业一道，召开品牌销售形势分析会，强化新品上市的信息采集与跟踪维护工作，准确把握信息、科学投放。2012年行业重点品牌实现了快速增长，增幅名列全市第一。四是强化货源投放的科学合理。结合本县实际情况，换位思考，从客户的角度出发，进一步细分市场，对“八级”组合进行微调，并根据不同的客户组合、需求程度、销售季节、货源供应情况实施不同的起订量标准，进一步对货源供应实施合理有效配置，提高客户需求与货源供应之间的匹配度，不断提升货源满意度水平。 （二）以服务客户为宗旨，狠抓“六项举措”，不断提升客户满意度。 今年以来，我们将服务客户作为网建工作的重点来抓，采取了六项扎实有效的措施，在每季度的考评验收中，效果越发明显，没有出现一起这客户投诉现象。一是构建“2431”差异化服务体系。根据现