自然博物馆宣教部讲解服务流程和规范.doc

自然博物馆宣教部讲解组 服务流程及规范 讲解服务岗位工作流程 1.上岗前10分钟全体讲解员进行点名，语言及形体训练。 2.在接到讲解通知时，要仔细检查讲解设备，着装。 3.按预约讲解时间，提前10分钟到场等候。 4.组织并确认观众的人数，参观时间等，合理安排参观路线。 5.根据观众对于需要进行讲解。 6.讲解完成须准确记录讲解时间、人数及观众意见。 重要接待讲解服务岗位工作流程 由部门下达重要接待任务书。 由讲解主管安排讲解接待人员。 提前准备两套以上的讲解设备。 负责接待的人员要提前15分钟到指定的岗位迎候。 根据重要来宾参观的时间合理安排参观路线。 讲解内容要准确生动，突出陈列主题。 讲解完成后要将来宾送至馆外道别。 讲解完成须准确记录讲解时间、人数及重要来宾参观体会等。 讲解工作流程图 讲解服务 讲解服务 收费讲解 收费讲解 免费讲解团体讲解重要来宾接待 免费讲解 团体讲解 重要来宾接待 确定参观人数提前10分钟迎候确定接待级别 确定参观人数 提前10分钟迎候 确定接待级别 发布讲解信息 发布讲解信息 确认观众参观信息下达任务书安排接待人员 确认观众参观信息 下达任务书安排接待人员 提前等候观众 提前等候观众 提前15分钟迎候 提前15分钟迎候 组织观众 组织观众 问候观众 问候观众 进行讲解 进行讲解 服务结束 服务结束 记录观众意见 记录观众意见 自然博物馆宣教部讲解服务规范 每天上岗前全体讲解员要进行点名，语音及形体训练。 在开始工作前要整理好着装，佩戴好胸牌，检查讲解设备的使用情况。 讲解或在岗时，要始终保持微笑和良好的仪态。 在岗时不准在展厅与无关人员聊天。 不准随意更改参观路线，及参观时间。 不准随意接受采访，如有特殊情况需向上级请示。 讲解时，根据观众流量合理进行疏导，避免观众拥挤发生危险。 避免与观众交流与博物馆或无关展品无关的内容。 尽量回避与观众合影。 不准私自收取观众的现金，礼物等，如有特殊情况需及时上报。 若观众所问内容自己并不了解，需先道歉，随后征得对方同意后，询问对方联系方式，记录问题，事后对相关问题进行查询，再将相关信息反馈给观众。 如遇观众出现特殊情况如大声喧哗、不遵守规定等，以劝导安抚为主，避免与观众发生冲突，如遇解决不了的情况则寻求相关部门帮助。 明确岗位职责，严格遵守岗位责任制，坚决杜绝出现空岗现象。 服从工作安排，如有特殊情况（病假，事假），需提前一天请假。 值班人员要严格遵守值班制度，不得出现漏岗、空岗现象。 讲解内容要真实准确，声音洪亮、普通话标准、语速平稳，态势语言准确规范。 在讲解工作岗位禁止携带与工作无关的通讯设备。 讲解工作人员不可随意佩戴饰品。