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破解客户的心灵密码 很多服务人员对从事服务工作有两大误区，一是觉得服务工作低人一等，二是只用一种服务技巧应对所有客户。其实服务工作并不是低人一等的职业，它不仅为顾客带来心理上的满足和愉悦，还能为企业建立良好的口碑，创造稳定的收入，是决定企业生存和发展的关键环节。除此之外，通过真诚用心的服务，服务人员自己也可以从中获得丰厚的收益。 有一个外资企业的五星级酒店的老总说过一段话让人印象深刻。他说，当我们穿上这身制服来到了工作岗位上，就是演出开始了。我们的角色就是服务人员、台词是服务用语、观众是客人，而我们演出的唯一目的就是让顾客满意。用心工作、用心表演的一定是一个优秀的服务员，如果客人感受到的是服务员的热情友好，他下次还愿意选择在这里进行消费。所以，“用心服务，顾客满意”八个字是真谛。 “用心服务，顾客满意”能让我们获得什么呢？一是能够在工作中获得个人价值的提升。电影《杜拉拉升职记》有一个片段：杜拉拉接到领导安排的任务，将所有过期的杂志全部丢掉，但是她在翻阅过期杂志时发现有很多是企业文化的内容，于是她把这些内容做成了简报。当领导安排一个任务的时候，她能够主动积极地想到并完成超过领导期望值的工作，那么能够获得个人的提升也就是顺理成章的事情了。二是能够提升我们人际关系的技巧。一个人要想快乐，他在活着的过程中要处理好三个人际关系，第一个是跟自己的关系，第二个是处理好跟家庭的关系，第三个是要处理好跟社会的关系。我们从事服务行业的人往往具备理解、宽容的美德，喜欢站在别人的角度换位思考，而这些美德正是处理人际关系的润滑剂。 世界上最有挑战性的是两件事：一是把自己的想法很轻松地放进别人的脑袋，二是把别人的钞票轻松地放进自己的口袋。君子爱财，取之有道。这两件事很有挑战性，但一定能实现。我们来分享一个小故事。一个铁棍费了九牛二虎之力想去撬开一把铁锁，可是没有成功，而小小的钥匙轻松插进锁孔，铁锁就应声而开了。铁棍不服气，“我用的力比你要多，凭什么我做不到你却能做到？”钥匙很轻松地回答说：“只因我懂得它的心。”现在大多数消费者的心灵之门是紧锁的，而破解客户心灵密码的万能钥匙就是激励按钮。 什么是激励按钮呢？ 其实消费者来消费不需要10个理由、100个理由，他往往只需要对他最重要的一个或二个感觉就可以了，激励按钮也就是对顾客最重要的需求和感觉。当我们掌握了顾客最需要的那一个感觉时，就等于找到了他的激励按钮。在我们的人生中，事业、赚钱、家庭、健康、快乐、生活品质等等综合这一切，对于我们最重要的感觉就是满足感。我们能把顾客的满足感调动起来就是掌握了顾客的激励按钮。 既然激励按钮这么重要，我们如何去寻找激励按钮呢？就是望、闻、问、切，“望”指的是细心的观察，“闻”是耐心的倾听，“问”是热心地询问，“切”是提供诚心的服务。俗话说“知己知彼百战不殆”，我们在工作中要真正做到知彼知己百战百胜，一定要去了解顾客的需求和感受，这样我们才能够提供随需应变的服务，也就是根据不同的客户类型提供相关的服务技巧。客户类型很多，我们今天分析六种最典型的行为表现、心理状态，然后寻找他们的激励按钮，最终提供他们需要的服务技巧。这六种客户类型是盛气凌人型、固执己见型、反应迟钝型、喋喋不休型、忠诚知己型、挑剔难缠型。 第一，盛气凌人型顾客。 这类顾客往往非常自信、感情异常强烈，他们不容忍别人对他的怀疑，不容忍对他不尊重的行为，而且一旦他有付出就一定要求有回报。随着消费者的消费观念的提高，盛气凌人型的客人越来越多，那么面对这种顾客我们应该怎么办？首先我们来分析一下他们的心理。盛气凌人型的顾客有两种，第一种是好胜心，第二种就是攻击性。盛气凌人型顾客需要的是倍受尊重的感觉，对这样的顾客，一定要有贵宾思维，同时打造良好的第一印象。什么是有贵宾思维？也就是说，当看到这样的顾客走进我们的服务区域时，千万不要漠视他的出现，一定要主动问候、微笑并询问他的需求。 有一个案例。在一次同学聚会中，有几个同学要留下来住宿，其中有一个同学是某单位办公室的牛主任，他在很多的大型酒店都有协议价，于是牛主任就打电话订房间。我们来看酒店服务员是怎么应对的。第一个电话，“您好，某某酒店。”“您好，我想订两个房间。”“好的，我们这里有几种类型的房间，一种198元，一种208元，您选哪种？”“我是什么什么办公室主任，我是姓牛。”“您好先生，你有协议吗？”“我在这已经好几年的协议你不知道？”“有协议158元，你看什么时候来？”牛主任一听这话就不想去了，说等会再说就把电话挂了。他想到另外一家酒店好像也不错，拿起电话来，那边是这样来接的，“您好某某酒店，有什么可以帮您的？”“您好，我是什么。”“您好，是不是牛主任？”“您怎么能听出我来？”“我们这是来电显示，您的电话已经被我们纳入贵宾名单了，您的电话一响我就知道您是牛主任。”“是，我是