有效成交.pptVIP

有 效 成 交 主要内容 顾客异议来源 异议处理的原则 常见异议类型与应对技巧 顾客投诉处理 一、顾客异议从何而来？ 顾客怎么这样不爽快呢？ 嫌货才是买货人 乐观对待 “异议是销售的真正开始” 识别真假 真实的异议 顾客目前没有需要，或对产品不满意，对品牌抱有偏见。 如：一顾客从朋友那里听说她买的周大生钻石戒指掉钻石了，就会直接向导购员说明产品质量不过关等。 隐含的异议 顾客很喜欢这款吊坠，希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，达成降价的目的。 虚假的异议 （1）没有诚意购买，只想找个借口敷衍导购员 （2）顾客提出的异议并不是他们真正在意的地方。 “这种磨砂戒指是去年流行的款式，已经过时了”，“这吊坠不够大方”。 顾客的异议如同冰山， 需要进行深入的挖掘。 如何区分真假异议 1、观察顾客提出异议的神态 顾客对珠宝产品并不了解，但又不想直接否定您的产品， “已经买了”，或“今天很忙，有空再买”（虚假的异议） 2、聆听异议的具体内容 无关的异议，一大堆的异议 3、观察解答异议后的反应 在解答异议后，顾客若还是不想购买，其原因有： （1）顾客根本没有珠宝的需求和购买的意愿； （2）导购员解决异议的答案不清晰，或是感染力不够，双方没有交集点。 征询理解 认真聆听，应避免：打断顾客的话；匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的。 处理异议的原则 争辩是销售第一大忌 占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大 给客户留面子 三、常见异议类型与应对技巧 品牌异议 需求异议 价格异议 品质异议 时间异议 服务异议 货源异议 需求异议 “我已经有了”，“不需要了”或“不感兴趣” 判断： （1）顾客的确不需要或是有了同类产品，停止推销产品，主要用来推销自己的品牌，或引导顾客看其他产品。 （2）顾客的借口（虚假异议） 1、突出品牌优势 2、强调购买我们公司的产品物有所值。 我向您推荐的这款是今年的最新流行版，这款在以前的流线型单一风格的基础上，增添了动感的元素。而且现在商场搞活动打折。买这款挺划算的。 价格异议 1、“价格太高了。” （1）重价值、轻价格（强调质量、售后服务、品牌等 其附加价值） 买我们周大生珠宝，款式好，全国联保，终身免费清洗、抛光、固石、维修，还可以以旧换新，保证您买得放心。 （2）进行对比分析 于竞争对手的产品进行比较。 您买杂牌子的，质量不过关，说不定哪天他们垮了，撤柜了，您还得重新买。 （3）将价格进行分解 采用小单位报价 这条链子是350元，这款钻石吊坠是2000元，你若是分开购买不合算，现在买钻石吊坠免费为其配一条k金项链。 价格异议 1、 为什么你们每个商场的打折幅度不一样？各商场的定价是一样的吗？ 我们珠宝各商场的定价是一样的，但每个商场的打折幅度是跟商场走的，与商场促销活动相统一。这个我们也很无奈，必须跟商场走。但请您算一下细账，您可以比较一下折后价。（让顾客认可自己有一定的利润空间） 2、当顾客举出某厂家的折扣更低时怎么办？ 我们公司的价格政策是统一制定的，综合考虑到了消费者的利益和公司的利润而制定的合理定价。比较价格你不能仅仅看折扣，您得看同等大小、同样品质钻石的折后价。再说影响钻石品质的因素还很多：款式、设计、工艺等，您需要多方面进行比较。 那些实力不足的品牌珠宝只好靠差的质量、低价来迷惑顾客。 时间异议 ”我下次再买吧“， （1）顾客还有疑虑，对我公司没有信心。 引导他的观念和思想。 （2）一种是借口，是客户没有需求。 恩威并用，”难得商场搞活动的折扣“。 品质异议 “您们的产品质量不行，我朋友买的钻石戒指石头都掉了。” 技巧：对顾客进行劝说，纠正其偏见。 我们xxx是首批进入中国质量监控网的品牌，我们有严格的质量管理体系，是顾客最值得信赖的珠宝品牌之一，质量和工艺是不成问题的，钻石脱落多般是由于佩戴不当如剧烈碰撞引起。 顾客投诉的解决 一、顾客投诉的处理原则 了解顾客投诉 重视顾客投诉 解决顾客投诉 2、主动及善意原则 将心比心 设身处地 主动承担责任 诚恳道歉 积极寻求解决办法 倾听 3、妥协原则 适当的认可 适当的让步 4、灵活分割原则 （1）撤换当事人 （2）改变场所 （3）改变时间 二、顾客诉怨的处理步骤 和注意事项 顾客诉怨的处理步骤 常见顾客质量投诉的处理方法 一、对产品价格方面 1、产品标识与价签上不符 象这种情况下，应该尽可能向顾客表明是我们工作上的疏忽，不要提欺诈这个字眼，无论如何不能和顾客争吵，可以让顾客选择退货或是换一件产品，另外给与一定的补偿，如给与一件赠品表示歉意，让事态尽可能控