优化门诊流程 提高门诊就诊质量.docVIP

　　优化门诊流程 提高门诊就诊质量 我院年门诊量为30多万人次，且近3年来门诊量以年平均增长26%速度 发展 。门诊量的持续增加给医院的门诊管理和门诊服务质量提出了更高的要求，也给医院门诊管理带来新的机遇和挑战。 　 　1 门诊流程现状 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。然而目前，我国大多数医院的门诊流程一直沿袭着患者到门诊—排队—挂号—候诊—就诊—划价—缴费—侯检—检查—再就诊—再划价—再缴费—取药— 治疗 —离院等循环模式［1］。而这种传统就诊模式因为每个环节都需排队，存在着以下弊端： 　　1.1 门诊就诊存在“三长一短”的现象 　　在传统门诊就诊流程模式下，形成了挂号、就诊、检查的三个“高峰”。患者看一次病至少需要排四次队（挂号、候诊、付费、取药）、付三次费（挂号费、药费、辅助检查费），至少需要花费时间2～4小时，除去医生直接诊查10～15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。 　　1.2 检查过程繁琐 　　病人就诊后,如果医生开了几种检查单,而各种检查又在不同科室进行,则病人需要到不同的辅助检查科室去询问、预约，从而又在一定程度上造成了病人重复排队划价、侯检等现象的发生。 　　1.3 医院空间位置布局欠合理 　　由于医院空间位置布局的合理性、导医服务的标识设计和安放位置等与病人就诊知识之间存在很大差距,病人在就诊过程中往往依靠询问或盲目寻找要去的诊区、科室,导致一定程度的无效移动,不但增加了门诊病人的流动量,而且浪费了病人的时间。 　　1.4 医患关系存在隐患 　　病人在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上,精神上很容易烦躁,往往会导致医患矛盾一触即发。另外,由于挂错号后一切需要从头进行,或未按要求进行检查前的准备,需要择日进行检查,病人反复来医院就诊,埋下医患隐患;再则,病人流量高峰时间，医务人员心情也会由于病人多而烦躁,难免出现应付现象,使服务质量难以保证,从而增加了病人的怨气,埋下医患关系冲突隐患 　 　2 造成门诊流程存在缺陷的原因 经专门机构对我国大型医院门诊调查后发现，门诊流程模式存在的缺陷，主要是由于患者就诊过程中多次往返于各部门，反复的排队、等候大量的时间精力消耗于非诊治过程。据统计，患者的有效就诊时间很少，大约只占总就诊时间的10%。如果能将患者的有效就诊时间提到30%，那么患者在医院的停留时间就减少了2/3，若提高到50%，则减少近4/5的停留时间。所以门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本的原因。患者之所以在门诊停留时间长，与患者对医院境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关［2］。因此，制定相应策略再造门诊流程，减少患者在门诊的停留时间；从患者角度考虑安排就诊过程；在保证就诊、检查、治疗三个增值环节的正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合就显得非常必要了。 　　 3 优化门诊流程的方法与措施 优化门诊流程是以病人为中心，在转变观念、转变经营战略的基础上，利用信息技术，引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变服务模式，缩短病人的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的 经济 效益和社会效益。 　　3.1 依托信息化建设，提高就诊效率 　　3.1.1 以门诊医生工作站为核心 　　门诊医生工作站是对医生在诊室的业务行为进行管理,主要处理患者就诊的详细医疗信息。使用门诊医生工作站,可直接提取患者的基本信息,建立并书写门急诊病历、诊断、开处方,完成检查/检验申请单的录入与查询、检查/检验报告的结果浏览等。通过使用门诊医生工作站,可减轻门急诊医生书写工作量,规范门急诊医疗文书,为其就诊提供各种辅助工具,促进诊治水平的提高;实现门急诊病历的 电子 化,并与门急诊其他系统协同工作。 　　3.1.2 建立门诊综合显示系统 　　门诊一楼大厅增加三个显示屏：即大厅挂号窗口条状显示屏、药房发药窗口的显示屏和放射科候诊区的显示屏。一楼综合显示屏显示挂号就诊信息及就诊的排队信息，挂号室的显示屏显示就医挂号及医保就医流程，当日出诊专家信息及就诊注意事项。药剂科取药窗口屏显示病人取药排队信息。放射科候诊区屏显示放射检查就诊排队信息。门诊就诊室配置综合电子导医系统。导医服务系统与导医护士站相互连接，可进行添加信息、复诊优先处理、患者选医生、特殊患者优先、优先召回、患者推号、患者弃号/召回等功能。楼层导医终端和军卫一号系统结合，显示病人挂号就诊排队信息及各诊室的就诊和预诊准备信息。 　　3.2 整合窗口，采用多种挂号形式 　　门诊部除保留传统的集中挂号方式外,可增加分散挂号、预约挂号、自助挂号等方式,分散某一时间段内挂号就诊的人数,不熟悉医院布局和初诊的患者可到门诊一楼大厅集中挂号;复诊患者可