_项目四：客户信息管理.ppt

啤酒和尿布;;模块四：客户信息管理;任务一 客户资料的收集 每天成长一点，总有一天比能成为你想成为的人。;任务导入：;任务二 客户信息整理 -;客户资料管理工具;客户资料整理 好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。;;任务三 客户资料分析 --令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。 ;任务导入： 东东披萨店;客服:「陈先生,海鲜披萨不适合您.」 客户:「为什么？」 客服:「根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高.」 客户:「那......妳们有什么可以推荐的?」 客服:「您可以试试我们的低脂健康披萨.」 客户:「哎呀!那好吧......我要一个家庭号特大披萨,要多少钱?　　　 如果你作为客户的话，你是什么样的感觉？ 　　 ;三、客户财务信用信息管理;客户资料分析的内容：基本信息、贡献度信息、信用信息。 客户资料分析的目的：客户分类（大客户、信用等级低的客户）;例题：;第三步 分析客户信用 可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。 第四步 分析客户对公司的利润贡献 积极性 经营能力 -经营手段的灵活性 -分销能力的大小 -资金是否雄厚 -手中畅销品牌的数量 -仓储能力和车辆、人员的多少。 信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。 社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。 此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。;利用客户档案资料;任务四 网络中的客户信息管理 --很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。 ;任务导入：;任务导入：;WWW：万维网或全球网 HTTP：超文本传输协议 IP地址：互联网协议 TCP/IP：传输控制协议 E-mail:电子邮件;第一步：利用搜索引擎 第二步：查找行业网 第三步：利用网上黄页 第四步：利用许可E-mail 第五步：建立自己的网站 第六步：利用手机短信 第七步：利用网络QQ 第八步：利用病毒式扩散;案例分析：利用互联网找客户; 任务一 客户关系管理 --?做好了，才叫做了；追求卓越，才能获得成功。;任务导入：;任务导入：;CRM系统的三个层面 CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层次，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。;CRM的五大关键内容;销售 销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。 市场营销 市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-mail。这些基于Web的营销活动能给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。 共享的客户资料库 共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。 分析能力 CRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分析。 通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等。这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。 ;客户眼中的CRM 企业与CRM CRM的实施——客户信息管理是关键 网络与CRM ;案例分析：以SYNLEAD CRM为例，了解CRM的基本功能