个人投资者服务需求调查方案.ppt

陈臻康 主要内容 方案设计目的 方案流程及内容 方案注意事项 方案试点的员工反馈 问题、建议、交流 方案设计目的 个人投资者服务需求调查 方案设计目的——背景 如何解决？ 方案设计目的——一石多鸟 方案流程及内容 个人投资者服务需求调查 个人投资者服务需求调查问卷问题设计思路及原则 不明显涉及客户隐私 不带有明显的营销色彩 控制问题数量，减少填写时间 以简单、中性的问题为切入点 选项的设计适合客户经理讲解 逐步引导意向客户的服务需求 开门见山，了解客户是否有理财需求 试探性问题，了解客户情况，对看多的重点关注 此问题可选为：您对以下那种投资、理财渠道比较感兴趣？ 过渡、引导性问题 供客户经理发挥的选项 每个选项均采用统一定义，并对客户经理进行培训，做到“说得头头是道，听得津津有味” “定制化方案”由投资咨询部负责制作 终于回到股票问题上，同时也给客户经理展示我部服务特色的时机 关键信息之一 汇总客户信息，方便后继工作 既是给自己看的，又是给客户看的 方案流程及内容 方案流程及内容 方案流程及内容 方案流程及内容 客户调查 营销成功 按需求归档 留下电话 电话回访 了解需求 拜访客户 (持续跟踪) 产品推介 促销、活动产品、服务 活动量提高 常规营销 定制服务 (其他吸引) 方案注意事项 个人投资者服务需求调查 各部门的协作要提高 各环节工作要做细致 关键一提高员工活动量 关键二在于扩大客户接触面，结果很重要 关键三在于资料的真实性，客服回访很重要 关键四在于后期跟踪，电话回访要跟上 关键中的关键——方案的执行力 考虑：用纸问题、问卷内容及形式的多样化 方案试行效果——活动量方面 试行前 试行后 问题、建议、交流 个人投资者服务需求调查 核心内容： 一、提高客户经理活动量，扩大客户接触面 二、各环节培训支持客户经理，提高客户经里的素质和信心 三、进行调查后，制定有针对性地营销策略 四、变“我有什么产品提供给你”为“你需要什么产品，我提供给你” 谢 谢！