会籍顾问沟通技巧.ppt

第五章 专业会籍顾 问的沟通技巧 个人技巧 1、谈话 以下是两项强而有力的技巧元素 2、聆听 发问适当问题，确保的悉客人有关资料 1、发问适当问题，藉以控制谈话范畴 2、将客人的兴趣独立处理 3、确认客人提供的事实 4、只认同小部分的意见 5、引发及增强情绪上的需要 6、将客人的疑虑独立处理 问题形式 1、是与否 这类问题最终是引导客人回答是与否。 例：你是很认真希望达到你的目的的，是吗？ 一个合适的健身计划是我们所必须的，你同意吗？ 2、优先选择 这类问提，通常有两个答案，最终是引导客人做出选择。 例：我想可以在今天下午4：30给您安排参观或是下午6：00您觉的哪个合适？ 您选择用现金还是信用卡缴付会籍费用？ 3、反问式 回答问题，用另一个问题回答，最终探索多一点资料及保持对话的控制权。 例：客人问：“你们提供有健美操吗？” 会籍顾问答：“您喜欢哪一种健美操？” 客人问：“你们有私人教练吗？” 会籍顾问答：“您是否希望参加俱乐部后得到的福利吗？”等等！ 如果你在介绍或参观会所期间，你对应发问什么问题有疑问，那么，记住发问的目的是探询你欲了解客人的事件。 谁？什么？何时？何地？为什么？ 例：谁人推荐你来俱乐部的？ 你来健身的目的是什么？ 你何时开始想来健身的？ 你在哪里居住？ 你为什么现在希望开始你的健身计划？ 有效聆听的好处 1、提供清楚的沟通而减少冲突 2、你能从聆听中建立你与客人的共同语言 3、你能与客人建立一个较高层次的认同。 4、每一个人都喜欢别人静心聆听 三类听众 1、不理想的听众 从来不听别人的说话，因为他心中只有下一句要说的话。 2、中等的听众 这类听众会听到大部分说话，但听者未必能捉摸说话的精神及说话隐藏的意义。 3、强而有力的听众 他们会集中说话着的每一句说话，他们会吸收说话者句中的意义，并且观察对方的身体语言。 你不能成为一个出色的聆听者的原因 1、疲倦 如果你时常疲倦而缺少运动，你的睡眠也不会正常，那么你很难集中精神聆听客人的说话 2、精神不集中 在俱乐部内，同一时间会有很多事情进行，切勿让其他事情打扰你与客人的谈话及介绍，习惯用办法去克服其他打扰。 3、谈话的步伐 如果你说的快而你的客人说的慢，意识中你常常想中止客人的谈话，而不想听客人谈话的内容。 请尽量调整你于客人谈话的步伐。 4、行内话 请常常小心你的一般行内用语，而客人未必理解，这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测，从而客人误解你所想表达的意思，故此，不能有太多的技术性词句。 创造正面的用词 定金 初步投资金额 和约 申请表 买 拥有 出售 令客人参与 买卖 最佳时机 佣金 服务费用 较便宜 较经济 顾客 会员 约会 参观 困难 挑战 * *