品牌服务案例.ppt

P.* 国际好服务之星巴克 服务营销的核心在于始终关注顾客的需求变化 深度服务营销则要求企业更加关注顾客的潜在需求 建立企业和顾客之间的深入沟通机制 给予顾客无限的关怀 最终与顾客建立长久的合作伙伴关系 归根结底 P.* 国际好服务之伊藤洋华堂 伊藤洋华堂 ——站在顾客立场思考 P.* 国际好服务之伊藤洋华堂 服务原则 始终站在顾客的立场上考虑问题 顾客的需求 出发点 落脚点 P.* 国际好服务之伊藤洋华堂 只有不断适应市场的变化，满足顾客的要求，商场才能发展，这是零售业的立业之本 他们认为 P.* 国际好服务之伊藤洋华堂 顾客需求 卖场布置跟陈列 基础服务设施建设 与顾客紧密联系 与供应商良性合作 数据挖掘 经常调整卖场布局，采用开放式情景陈列，低矮货架。给顾客新鲜感，视觉通透感。 特殊送迎、特殊送货、冰块保鲜、茶水驿站、婴儿室、自助包装、四语结账、厕所提供温水等等。 公开意见栏、顾客恳谈会 购买天气预报信息、根据销售情况调整 不把大部分风险压到供应商身上，协同合作，增强双方的紧密性和依存感 P.* 国际好服务之伊藤洋华堂 对每一位顾客永远心怀感激 对员工： 每日晨会 “服务六大用语”、“回报顾客三大精神” 发奖金时 提醒“这是顾客发给大家的。只有顾客愿意到我们这里购物，我们才能有收入，因此在内心里要始终怀着感激的心情面对每一位顾客”。 他们确实在思想上将顾客的惠顾看作是商场发展和自身生存的水之源、木之本，因此在行动上就必然体现出优良的服务水平。 P.* 国际好服务之伊藤洋华堂 六大服务用语 欢迎光临 请稍等一等 好的，知道了 对不起 谢谢您 欢迎您再来 三感 感动的卖场 感激的待客 感谢的心情 回报顾客三大精神 衷心感谢顾客来临 努力提供优质服务 细心体贴顾客需要 P.* 国际好服务之伊藤洋华堂 从上到下，都怀着一颗服务之心 真正的做到以服务为本，以客为尊 P.* 启示与建议 细节决定成败 回过头看，其实不管是迪斯尼、伊藤洋华堂还是XCAKE，他们都在细节上下了功夫，如迪斯尼的金漆、伊藤洋华堂的冰块保鲜、XCAKE的金属刀叉。 沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈道，一家生意兴旺的饭店因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意——一个小小不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店形象破坏掉，而迪斯尼不想冒这种风险。 站在顾客立场考虑，一切只为顾客满意 让顾客满意是我们服务最重要的目的，如何让顾客满意就是我们所需要解决的问题。前面所讲的品牌无一不是“一切从顾客出发，以客为尊，超越顾客预期，创造感动”，急顾客所急，需顾客所需。 P.* 启示与建议 全方位服务，感动顾客 服务要全面，不能顾此失彼，且看宜家、伊藤、海尔、联想等都是提供全方位的高水准服务，用服务去征服顾客。 从员工出发，快乐的服务感染顾客。 服务的所有立足点和出发点都是“人”，重视员工与重视顾客同样重要。星巴克称员工为“伙伴”，迪斯尼称员工为“演员”，同时非常注重员工的培训，尊重员工，让员工得到自我满足感，怀着一颗愉悦的心工作，用自己真心的快乐去感染顾客。“忠诚的员工通过优质的服务培养忠诚的顾客”就是这个道理。 P.* 中国好服务之海尔 服务标准 准时上门 按用户约定的时间上门 限时完成 安装服务2小时内完成 维修服务1小时内完成 一次就好 安装：人货同步到达、送货安装一次到位 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位 五项增值 P.* 中国好服务之海尔 12345服务规范 P.* 中国好服务之海尔 海尔服务“十要” P.* 中国好服务之海尔 海尔服务“十不准” P.* 中国好服务之海尔 服务过程 海尔整个售后服务流程图 P.* 中国好服务之海尔 严格的售后服务体系管理 确保终端人员对服务理念的彻底执行 1）对网点分级建设、分级管理 2）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度 3）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度 + 完善的售后服务模式跟规范 海尔的成功 P.* 中国好服务之联想 联想 ——以客为尊超越期待 P.* 中国好服务之联想 在中国IT服务年会中，连续16 年问鼎CCID中国IT服务大奖； 在中国IT用户满意度调查中，连续12年成就“用户满意度第一”殊荣 中国唯一一家全面引入全球通用的CompTIA A+国际权威工程师认证标准的公司，与国际接轨，达到国际服务水准。 引入HDI认证体系（亚太地区唯一一家），到2007年顺利从三级认证提升到四级认证（全球仅有的两家公司之一），标志着联想服务管理体系达到国际领先水准。 P.* 中国好服务之联想 不断优化服务 说到做到，尽心尽力 P.* 中国好服务之联想 0是特指与客户“零距离