基于客户投诉信息的创新方法研究.ppt

目 录 项目研究的背景 客户投诉信息挖掘分析的目的和意义 当前客户投诉信息利用的现状和问题 投诉信息需要进行文本挖掘 ——电信拥有海量投诉数据，并且大量数据不断加入，要获得服务和产品改进及创意思路必须借助工具软件挖掘和分析，否则开展起来会非常困难。而如何从来自异构数据源的大规模的文本信息资源中提取符合需要的简洁、精炼、可理解的知识，使用文本自动挖掘工具正是解决这一问题的一个理想方法。 引入文本挖掘工具后投诉信息处理的主要流程 目 录 项目预期成果目标 二、项目预期成果目标 数据处理、分析、价值发现的技术实现方法 挖掘投诉信息获得思路、创意过程的六个步骤 逻辑示意图 创意产生的四个环节 一般一个创意产生包括四个环节：创意规划、信息采集处理、信息分析和创意产生。 客户投诉信息挖掘实体项目的设想 文本挖掘技术在处理投诉数据中的应用 数据处理--产品分类 产品分类关键字的例举 四、项目实现方法的主要内容——分类树界面 四、项目实现方法的主要内容——例举排重、相似性检索 分析数据－－从解决用户问题为出发点 例举从分析投诉数据获取产品创意应用 四、项目实现方法的主要内容——从KIT中得出产品创意方法 五、项目进展情况和初步成果汇报 投诉信息挖掘的发展思路 六、项目研究的主要结论 建设人机结合的投诉信息挖掘系统 建立一套科学、可行、高效的获得改进、创意思 路的工作方法 开展改进、创意的实施和用户调查，不断提高电信 企业的信息挖掘的工作水平 推进以重视客户投诉信息的服务和产品改进及开发 战略，将投诉信息挖掘工作融入组织结构和业务流 程中，成为改进和创新的重要构成 1、系统 2、方法 3、提升 4、推进 投诉数据对产品创意的产生有一定的价值，投诉数据是用户直接的需求，是产品创新研究非常重要的资源 1 投诉数据庞大，必须借助工具软件处理，工具软件的有效使用能够对投诉信息进行简化、梳理和辅助分析作用，并能为产品创意提供思路和帮助。 2 从投诉数据中寻找产品创意与人员是密不可分的，在技术还未实现智能人脑化时，最终创意的产生还是需要靠人脑进行。 3 工具 + + 人员 数据 In summary, WebSphere Portal is for organizations seeking a highly pragmatic approach to their IT infrastructure and the business solutions that run on top. In the era of on demand, there is an acute awareness of the need to deliver tangible progress and quantifiable results. (1) WebSphere Portal represents an excellent opportunity to enable organizations to improve access and reduce the complexity of todays computing environments -- in their own time, at their own pace, aligned with their organizations short and long-term business goals. (2) WebSphere Portal is flexible and can easily be customized based on each users unique role in the organization, or to meet business- or industry-specific requirements. WebSphere Portal also provides choice so users can access and interact with their environment from their desktop/laptop as well as their pervasive/wireless device -- even when disconnected from the network. And finally… (3) WebSphere Portal is an on ramp to a service-oriented architecture. Portal was engineered to support open standards and deliver proce