新员工入职培训之前厅部部门介绍.ppt

 前厅部介绍 盛葆萍 《前厅客房服务与管理》课程考试 前厅部 前厅部 前厅部也称为客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 前厅部在饭店中的地位 1.前厅部是饭店业务活动中心 前厅部是一个综合性的部门，从抵店入住前的预定，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部是整个饭店承上启下、联系内外、沟通左右的关键环节。 2.前厅是饭店形象的代表 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接影响。第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长期保留在人们的记忆表象中。 3.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房时饭店出售的最大、最重要的商品。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。 4.前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关于市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。 前厅部的工作 前厅部的工作就是推销客房商品及饭店其他商品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。 前厅部的工作任务 1.推销客房商品 推销客房是前厅部的首要任务。客房时饭店出售的最大、最主要的商品，客房收入是饭店经济收入的主要来源。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项主要的客观标准。 销售客房商品通常包括以下工作内容： 参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合销售部、公关部进行对外联系，开展促销活动。 开展客房预定业务。 接待有预定和未经预定而直接抵店的客人。 办理客人的登记入住手续，安排入住并确定房价。 控制客房的使用状况。 2.调度饭店业务，协调对客服务 将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。 将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。 将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。 3.提供各项前厅服务 前厅部作为对客服务的集中点，除了开展预定和接待业务，销售客房商品，协调各部门对可服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。 4.处理客人账目 位于前厅收银处，每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，确保饭店的经济利益。同时编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业状况。 5.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 前厅部要及时准备去地将各种有关信息加以处理，向饭店的管理机构报告，作为饭店经营决策的参考依据。 建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌握客人动态。 通过掌握的消息不断地改进饭店的服务工作，提高饭店的科学管理水平。 前厅部组织机构与管理岗位职责 前厅部组织机构模式 饭店设客房事务部或称为房务部，下设前厅、客房、洗衣房和公共卫生4个部门，统一管理、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。 前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。 前厅部主要机构简介 预定处 接待处 问讯处 礼宾处 电话总机 商务中心 收银处 客务关系部与大堂副理 前厅部主要管理岗位职责 前厅经理 前厅部经理室前途运转的指挥官，全面负责前厅部的经营管理工作。 大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉，宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。 前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。 礼宾主管 礼宾主管具体负责智慧和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎