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某电信企业的客户服务定位介绍 客户价值管理的三个“RS” * 客户服务意义和价值 客户服务的思考 客户服务的定位 目 录 什么叫做“客户服务”？ 客户服务是指： 根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务，而最终使客户感觉到他受到重视，并把这种好感铭刻在心里，成为企业的忠实的客户。 客户服务 倾听客户需求 将客户的损失降到最小 发现请求的根本原因 对客户的需求作出反应 采取有成效的行动，积极反馈 评估客户满意度 误区五： 误区四： 误区三： 误区二： 误区一： 1.“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。 2.“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。 3.“客户服务”是售后被动的工作。 4.“客户服务”是面向公司以外客户的工作。 5.“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作。 客户服务工作定位的五大误区 呼叫中心在企业营销服务的定位 不满意的服务 满意的服务 能使客户首选的服务 能使客户完全依赖的服务 服务个性：当客户感到你公司的生存就是为了满足他们的特殊要求时，你的公司就已经获得了最有利的竞争优势。 服务的最终目的：建立“服务个性” 客户服务的意义： 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？ 市场竞争的差异化策略——服务 假如： 公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 为什么会失去客户----- 好的服务信誉和口碑能---- 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传 置金钱或利益于服务之前 顾客眼中的服务质量 服务质量的好坏由顾客的意见决定。 顾客是从一个整体来评价服务质量的优劣，而不是分段评价。 某一薄弱环节的印象会影响整个服务质量的综合印象。 服务质量管理的难点 影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大。 与顾客接触的时间越长，顾客不满意的可能性越大。 好的服务 客户会将好的服务平均转告5个人 可以有效地解决客户问题 95%会成为企业的忠诚客户 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 不好的服务 客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的客户产生抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务 举例：经历过的最好的服务 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 服务的多层次 基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 马斯诺需求层次论： 食、住等 生理 安全 社交 自尊 安定的工作 朋友等 认同感等 自我实现 成为自己能力所能达成的人 生理的需要 安全需要 归属和爱的需要 自尊的需要 生长需要：它不是人们生存所必须的， 但对于人类适应社会有着重要的意义， 生长需要能够使我们更好的生活。 人的潜能在生存需要中得到激发而富 有创造力，它能够促使组织和社会得 到发展。 缺失需要：人类生存所必须的需要， 对生理和心理健康起着重要的作用， 必须得到一定程度的满足，但一旦 得到了满足，由此产生的动机就会 消失 。 认识和理解需要 审美需要 自我 实现 生存型需要－基本需要 享受型需要－潜在需要 客户需求的分类： Right Customers 正确的客户 Right Relationship 正确的关系 Right Retention 正确的维挽 客户价值分析 客户购买商品或服务 使用后感觉到满意 变成忠诚客户重复购买 扩散好口碑介绍新客户 10% 20% 30% 40% 价值贡献 现有价值 潜在价值 影响价值 电信企业价值链的模型 通信 资源 采购 新业务开发 工程建设 网络资源 网络运行 计费账务 网间结算 市 场 营 销 客 户 服 务 计划工程管理 人力资源管理 财务管理 公共事务管理 主要行为 支持行为 客户价值的利润链 员工 满意度 忠诚度 生产率 与质量 能力 顾客价值等式 顾客满意度 顾客忠诚度 利润 增长 服务过程 客户参与 服务提供 客户到达 服务投入 客户离开 服务产生 质量评估 质量标准 质量测量 服务需求 服务项目 后台服务运营 服务设计 服务营销 服务监控 服务管理 前台人员 授权 态度 知识 技能 前台服务构成 硬件设施 辅助用品 自助服务 人员服务 服务管理 广告沟通 客户服务