破冰 完善.ppt

破冰方案探析 客户工程部 王靖宛 邵伟东 Ⅰ. 破冰三大障碍 1）三大障碍探析 ①知识障碍：缺乏对产品信息以及公司企业信息、结构、文化的学习掌握。对整个接待流程不熟悉，缺乏实践经验，对我们所掌握的资源不熟悉或不知如何利用。 ②心理障碍：对不好结果的担忧、惧怕或不愿采取行动。 怕得罪客户，产生更深的“冰带”。 ③习惯障碍：以往积累的不利于职业发展的行为习惯。 　 2）如何克服障碍 ①接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对客户说“不知道”，的确不知道的要告诉客户向专家请教后再给予回复。 ②增强自信，自我激励。也可以试着换个角度考虑问题：接待的基础是满足客户需要、为客户带来利益和价值，为客户提供更加优质的服务，换言之，客户来到一个陌生的地方，需要我的帮助，我们在这里掌握着比他多的信息和资源，所以没必要害怕。 2）如何克服障碍 ③保持积极的态度、尊重客户、做好客户记录和客户分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，使客户乐于和你沟通。不以貌以购买力等条件给客户定义尊卑，影响自己的接待质量，一视同仁，用心对待每一位客户。 Ⅱ. 实际操作问题 （一）实际接待过程中遇到的问题 ①找不到话题，畏惧心理。 ②话题乏味，难以勾起顾客兴趣 ③不敢回答客户问题，信息不确定 （二）如何解决？ ①建立职业化的“第一印象” ②关注客户的需求 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作， 满足客户的信息需求、环境需求、情感需求。 案例1 信息的需求实际上是客户需要使用帮助。要求接待人员具有相关专业知识，以便帮客户解答疑惑。 接待人员小张提前获取客户信息为四川人，带客户去川菜酒店用餐，他提前获取该餐厅信息，都有什么菜，招牌菜是什么，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。具备这些也可以作为谈资与客户介绍：“听说这道菜在咱们四川很出名，非常正宗，您尝尝合不合口味？”? 案例2 情感需求是指客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的需求，接待方需要去理解客户的这些情感。 有一次某客户携带家人下飞机前往宾馆，接待人员不仅关注客户的环境需求，顺手接过行李箱，递上纸巾，边问道：“先生本地天气较为燥热，需要帮您拿着外套吗。”并对客户的小孩体贴关怀道：“小朋友，口渴吗？要喝水吗？”这说明门童本身他对客户的需求很关注，对客户家人的关怀 也会让其感受到温暖和亲切。从而对接待方产生良好的印象。 ③以客户为中心? 服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。? Ⅲ. 避免出现的状况 （一）避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 （二）避免给非所要 在不知道客户所需的情况下，应避免一味地夸大和炫耀自以为是的、客户并不需要的优势。倘若客户不认同，再夸耀也只能给客户徒增反感。就好像有的厂商总在客户面前说自己如何财大气粗，先要考虑财大气粗对客户的价值是什么？如果对客户无利益可言，这样的宣传还不如不宣传。我们应该努力去了解客户的历史和未来、合作伙伴的困惑、客户利益、竞争对手的优劣，就能揣测初这个客户的需求了。 （三）避免强制性对话 在向客户介绍产品时应当把握节奏，不能一味地讲产品信息硬塞给客户，这样会造成适得其反的效果。先询问客户的处境，是否方便会谈；再根据客户不同状况进行进一步邀约。倘若有时间则简要介绍，抓住重点。倘若客户繁忙，则礼貌性道歉，并改日邀约、预定时间。避免强制性对话激怒对方。 案例3 电话回访： “是王刚吗？”?“我是，哪位？”?“我是金星汽车特约维修中心的。”?“有事吗？”?“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”?“我现在不太方便。”?“没有关系，用不了您多长时间。”?“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”?“我待