第五讲 CRM中的数据分析.ppt

客户关系管理 客户关系管理 案例：尿布+啤酒=更大的利益 第一节CRM的客户数据 一、客户数据的类型 第一节CRM的客户数据 客户描述性数据 市场促销性数据 二、客户的隐私及保护 在企业层面保证客户信息安全性 2.使用匿名身份信息 3.尽量使用汇总数据 三、构建客户数据库 （1）适当超前。 按照可预见未来所需的信息量，尽可能多地考虑预期客户购买产品的情况和购买后的反应。 （2）设计弹性。 深入策划客户数据库的组成部分，应保留一定的弹性，以满足未来变化的需要。 （3）灵活应用。 建立数据库，可先建成一个小而实用的数据库，在管理客户数据库中获得经验，并对其评价，不断改进。 （4）必要参与。 构建客户数据库时，让尽可能多的部门和人员参与。一方面使信息采集科学完备；另一方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想。 第二节数据仓库技术 一、数据仓库概述 从数据库到数据仓库 传统的数据库技术由于其高效的数据存储与查询技术，支持了综合型管理信息系统的广泛应用。然而这些数据库主要适应于业务处理的需要，不能提供从全局视图对企业数据进行深入分析和挖掘。 响应时间要求短 某些业务功能数据对决策分析无关紧要 客户信息被割裂在各个不同系统中 以二维表格存储，无法进行多视角分析 4. 数据仓库特征 （1）面向主题（subject－oriented）。 数据仓库的数据组织是围绕主题的。 （2）集成（integrated）。 数据仓库通常是结合多个异种数据源构成的。 （3）时变（time-variant）。 数据仓库中包含时间元素，它所提供的信息总是与时间相关联的。 （4）不可修改（nonvolatile）。 其数据相对稳定，极少或根本不更新。 二、数据仓库的多维模型 星型模式 （1）以销售机会作为一个主题，可以同其他几个维表组成一个星状的关系结构。 （2）以保险公司业务为主题来考虑维的构建。 雪花模式 三、基于数据仓库的OLAP ?1. OLAP基本概念 1)维??? ??? 维是人们观察数据的特定角度。?2)维的层次??? 一个维往往具有多个层次，如描述时间维，可以从日期、月份、季度、年等不同层次来捕述，那么日期、月份、季度、年等就是时间维的层次；同样，城市、地区、国家等构成了一个地理维的多个层次。??? ??? (1)维成员。维的一个取值称为该维的一个维成员。如果一个维是多层次的，那么，该维的维成员是在不同维层次的取值的组合。??? (2)多维数组。一个多维数组可以表示为：(维1，维2，…，维n，变量)。例如，日用品销售数据是按时间、地区和销售渠道组织起来的三维立方体，加上变量销售额”，就组成了一个多维数组(地区，时间，销售渠道，销售额)。??? (3)数据单元。多维数组的取值称为数据单元。 切 片 选定多维数组的一个二维子集的方法叫做切片，即选定多维数组（维1，维2，……，维n，变量）中的两个维：维I 和维J，在这两个维上取某一区间或任意维成员，而将其余的维都取定一个维成员，则得到的就是多维数组在维I和j上一个二维子集，称这个二维子集为多维数在维I和维J上的一个切片，表示为；（维I，维j，变量）。 例如，选定多维数组(地区，时间，产品，销售额)中的地区维与产品维，在另外一维：时间维，选取一个维成员(如“2006年1月”)，就得到了多维数组(地区，时间，产品，销售额)在产品和地区两维上的一个切片(客户，地区，销售额)。这个切片表示2006年1月各地区、各产品的销售情况。 切 块 选定多维数的一个三维子集的方法称切块。即选定多维数组（维1，维2，……，维n，变量）中的三个维：维I、维j和维r，在这三个维上取某一区间或任意的维成员，而将其余的维都取定一个维成员，则得到的就是多维数组在维I、维j和维r上一个三维子集，我们称这个三维子集为多维数组在维I、维j和r上的一个切块，表示为：（维I，维j，维r，变量）。切块与切片的作用与目的是相似的。 旋 转 旋转即是改变一个报告或面显示的维方向。例如，旋转可能包含了交换行和列；或是把某一个行维移到列维中去，或是把一个横向为时间、纵向为产品的报表旋转成为横向为产品、纵向为时间的报表。 钻取 第三节数据挖掘技术 一、数据挖掘的涵义 数据挖掘的定义 数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 二、数据挖掘的基本方法 统计分析方法 决策树 人工神经