网店客服概述.ppt

非常有礼貌的客户 绝大多数的客服，都认为这种客户是最优质的客户。 这种观点没错。因为这种客户素质高、讲礼貌、容易沟通且懂得为卖家着想。 绝大多数的客户都属于这种类型。当然有些是主动的礼貌，有些是被动的礼貌。被动的礼貌就是你对他礼貌，他也会对你礼貌。 但是，这种客户却是最难搞定的客户。 因为每一个卖家都会喜欢这样的客户。因此都会报以较高的热情。同时，这种类型的客户通常关注的问题会更加深入一些。这样对卖家客服的要求，也就更高了。 非常有礼貌的客户 应对重点： 1，尽一切可能，主动争取客户； 2，你要和他一样礼貌； 3，交谈过程中，应当主动体现你的各方面优势。 主动，就是胜利！ 反复讲价的客户 在中国，做生意讲价是人之常情。即便是商品介绍上明确写了请勿讲价也是没有什么效果的。该讲的还是要讲。 因此，我们这里说的是“反复讲价”的客户。就是在聊天过程中，一而再地要求降低价格的客户。 这种客户并不是特别难搞定，因为至少只要你少了价格，就可以成交。难就难在不降价的情况下搞定客户。 反复讲价的客户 应对重点： 1，不厌其烦，反复地介绍为什么价格没有打折； 2，努力介绍商品与服务的其他方面，转移客户对价格的注意力； 3，整个过程保持充分的热情和礼貌，让其感受到在其他卖家那里感受不到的热情！ 坚持，就是胜利！ 初次网购的客户 有些客服不太愿意答理初次网购的客户。因为除了做基本的产品推荐以外，还需要手把手教他如何拍下商品、如何使用网银等等。 但是这种客户是很容易搞定的，是成交率最高的客户类型。 理由很简单，只要这个客户真正存在购买的需求，那么在其他卖家都不愿意搭理他的情况下，他通常只能选择在你这里购买。 初次网购的客户 应对重点： 1，不厌其烦，尽可能地为客户讲解网购知识； 2，不要忽视通过商品留言和店铺留言与你交流的客户； 3，主动关心，热情地询问其问题是否已经解决。 感动，就是胜利！ 罗嗦型的客户 网上有一类客户，在聊天的过程中，往往会将聊天内容拓展到天南海北。似乎他有用不完的时间。此外，对你的产品和服务也是问这问那，有永远问不完的问题。 我们的客服同志往往就迷茫了：他到底买不买？ 这类客户往往对你的产品、服务等各项细节极度敏感。比较容易产生中差评倾向。 罗嗦型的客户 应对重点： 1，如果聊的是和交易完全无关的事情，你可以通过假离开十几分钟，十几分钟后再给他发消息。 2，如果罗嗦的事情与商品和服务有关，则需要不厌其烦的解释和回应！让他感受到其他店铺没有的耐心和热情！ 灵活，就是胜利！ 对卖家充满怀疑的客户 由于网络是个虚幻的世界，有部分网民对网络购物本身并不熟悉。或者有部分客户曾经有过不愉快的网购经历。这些客户在购买过程中往往对卖家充满怀疑。 他们对于你的产品、服务等各方面非常挑剔，有部分客户甚至显的有些神经质。 但是，只要你愿意让他们在你这里购买产品，这类客户是很容易搞定的。不要在意他们对你的怀疑，你应当感到高兴，因为他对其他卖家一样会有怀疑。你做的比其他卖家更好，他就非你莫属。 对卖家充满怀疑的客户 应对重点： 1，耐心回应客户的一切怀疑； 2，向客户展现事实； 3，诚恳和耐心，会逐渐打消客户的一切怀疑。 诚恳，就是胜利！ 蛮横无理的客户 网上有一少部分的客户，对待卖家的态度非常蛮横。他们认为自己是上帝的同时，却坚定地认为自己的地位是高于卖家的。 他们不讲礼貌。稍有不慎，他们对你的回复速度、回复态度就会产生不满。同时，他们也常常强行要求卖家答应他们各种不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各个地方为难卖家。 对卖家充满怀疑的客户 应对重点： 1，保持积极有效的沟通； 2，把握原则的同时，尽可能地顺着客户； 3，保持冷静，你的气度将感动你自己。 冷静，就是胜利！ 不喜欢沟通的客户 现实社会和网络上，都有一类人。这类人不愿意与人沟通，沉默寡言。 作为客服，千万不要把这两种“不喜欢沟通”的人划等号。 网络上，有一类人，总是你发好几句话，他半天才回一句。没有过多的问题、也显的不愿意与你沟通。但是你不要认为他们是“不喜欢沟通的客户”。 有些在现实中不喜欢沟通的人，到了网上反而变的非常活跃；而有些在现实中很活跃的人，却从来不愿意在网上过多地展现自己。 另外，千万不要忘了。有些人是因为打字速度太慢而不愿意打字，而并不是不想与你沟通。 不喜欢沟通的客户 应对重点： 1，主动沟通，积极展现你比其他卖家更优秀的地方； 2，保持思考，判断客户不沟通的真实原因； 3，恰时试探，引导客户尽快购买。 沟通，就是胜利！ 自以为是的客户 自以为是的客户，你天天都会遇到。他们有过分的自信、同时永远认为自己是对的，对于你的介绍、你的提醒、你对事实的坚持，他们总是不屑一顾。 这类客户往往是很难应付的。尤其在售中和售后，这类客户总是显得非常麻烦。但是在售前过程中，还是比较容