服务业员工情绪劳动对工作绩效影响的研究.pdfVIP

摘 要 随着济体制改革的不断加深，我国的经济产业结构发生了巨大的调整。服 务业的增长速度越来越快，其在国民经济中所占比例越来越大。相比于传统的 制造业，服务业的发展有其自身的特殊性，其特殊性在于企业发展要追随着顾 客需求的变化，而顾客需求的变化导致服务性企业关注的除了企业提供的商品 和服务以外，更多的在于融合在商品和服务中的顾客感受到的情绪消费体验。 因此，这种顾客需求引导的消费方式的变化致使服务业员工在工作中不可避免 地会遇到自我情绪方面的管控，情绪劳动的概念也由此而生。企业情绪劳动现 象的出现，为组织的发展注入了更多“非理性”的因素，组织对员工进行情绪 方面的管理，将能够进一步丰富和充实企业的人力资源管理的工作。服务业员 工需要与顾客进行大量的客我交互，其工作中充满了情绪性。顾客在产品消费 和服务体验中的情感需求要求员工在工作中表现适当的情绪，服务业员工在工 作中，为满足顾客情感期望获得服务业绩，无时无刻不进行着情绪劳动。基于 此，本文对情绪劳动的研究是具有现实意义的。 通过对大量的国内外文献的研究和梳理，我们目前众多学者对情绪劳动的 研究主要关注在其内涵、策略、对情绪劳动与其结果变量之间引入中问或者调 节变量建立模型进行研究，而缺乏对情绪劳动策略深化的研究。基于此，本研 究通过对情绪劳动相关理论的学习和回顾，以情绪劳动理论和工作绩效相关研 究为理论基础，通过剖析情绪劳动与工作绩效之间的关系，总结出情绪劳动对 工作绩效影响研究的一级指标，然后对各个一级指标的影响因素进行具体分析， 提取情绪劳动影响工作绩效的二级指标，最终建立情绪劳动对工作绩效影响的 指标体系。 最后根据建立的指标体系设计问卷采取问卷调查的实证分析方法，向服务 性企业的员工发放问卷，共收取有效问卷257份。对回收的问卷数据，运用SPSS 统计软件进行分析，根据数据分析结果，对服务业员工情绪劳动现状进行具体 的分析。本研究对于分析服务业员工情绪劳动对：【作绩效的影响具有积极的意 义。 关键词：服务业；情绪劳动；工作绩效： 影响 T 万方数据 Abstract Withthe oftheeconomic havetaken deepening systemreform，greatchanges inour industrial contributionofservice place country’Seconomy structure，the is and fromtraditional oneconomic moremore the industry growth big．Different hasitsown is manufacturingindustry,serviceindustry particularity．Serviceindustry not andservicessold istheemotional inthe onlygoods byitself,more experience offusionin andservices．Service encountera process goods