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附件一： BQS快速维护服务标准 南京博路科技有限公司 二OO九年一月  目 录 1. 简介 3 2. 服务内容 4 ? 专业技术支持（BQSS） 4 ? 快速备件发送服务(BQSE) 4 ? 软件升级服务（BQSU） 5 ? 现场工程师服务（BQSOS） 5 ? 定期巡检服务（BQSR） 6 3. 服务内容的确定 6 4. 服务价格体系 7 5. 问题解答（FAQ） 8 BQS快速维护服务标准 简介 BQS快速维护服务是南京博路科技有限公司向使用博路公司所提供的系统集成产品的用户提供的一系列技术支持服务，用来满足用户网络设备维护及相关软件升级的需求。通过博路公司的直接服务，用户可以获得快速的技术支持以及设备的维护，保持系统的高效稳定运行，保障用户的信息系统投资能够获得长期的效益。 BQS快速维护服务合同以年度为单位，用户可以向博路公司商务部咨询相关信息，并与博路公司签署购买服务合同。签署合同后，博路公司向用户分配BQS 快速维护服务合同号（简称“BQS合同号”），用户可以凭“BQS合同号”向博路公司技术支持中心提出服务申请、备件更换、软件升级及现场工程师服务等。 南京博路科技有限公司技术支持中心 博路公司技术支持中心，是南京博路科技有限公司专门为行业客户设立的专业化技术支持和服务部门，隶属于博路公司技术部，南京市地址位于江苏省南京市中山南路315号瑞华大厦1602-1603室。目前，中心拥有专职技术工程师15名，以其丰富的经验和专业技术，为各地的行业客户提供快速、高效的技术支持。 服务内容 BQS快速维护服务的主要内容包括： 专业技术支持（BQSS） BQS快速维护服务的合同用户，可以通过技术服务热线电话、电子邮件等方式向博路公司技术支持中心提出服务请求。技术服务工程师将会迅速响应，与您以电话方式取得联系，了解系统问题的详细情况，进行故障诊断，指导与协助您排除故障、解决问题，并提供专业的技术支持服务。必要时，技术服务工程师会进行远程分析，以便快速、直接地对系统问题进行诊断（要求用户许可）与解决。服务的响应速度由用户所购买的BQS快速维护服务合同的服务等级决定。 专业技术服务分为两种类型： 1．5x8小时的专业技术支持（服务编号：BQSS-1） 从周一到周五(中国政府规定的节假日除外)，9时到17时向BQS快速维护服务用户提供专业的技术支持服务。服务的响应速度是：在接到用户服务请求后，在正常工作时间4 小时以内予以响应；对当日14时之后接收到的用户服务请求，可在第二个工作日上午予以响应。 2．7x12小时的专业技术支持（服务编号：BQSS-2） 一年365天，每天8时到20时，向BQS快速维护服务用户提供专业的技术支持服务。服务的响应速度是：在接到用户服务请求后，在2小时以内予以响应。 快速备件发送服务(BQSE) BQS快速维护服务的用户，可通过博路公司的快速备件库直接得到快速的备件发送服务，服务的响应速度由用户所购买的BQS 快速维护服务合同的服务等级决定。例如，如果用户的系统问题被博路公司技术支持中心确定为硬件故障，快速备件库将在用户合同规定的响应时间内向故障设备所在地发出完好备件，最终用户在收到完好备件之后，对故障设备进行备件更换，并在十个工作日之内将故障部件退还博路公司备件库。 快速备件发送服务分为两种类型： 1．第二个工作日备件发送（服务编号：BQSE-1） 从周一到周五(中国政府规定的节假日除外)，上午9时到下午16时向BQS快速维护服务用户提供备件发送服务。如果硬件故障确诊是在下午14时以前，则完好备件将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午14时以后，则完好备件将在下一个工作日上午发出。 2．快速备件发送（服务编号：BQSE-2） 一年365天，每天9时到17时向BQS 快速维护服务用户提供备件发送服务。发送方式为至用户现场所在地最快的限时速递。 软件升级服务（BQSU） BQS快速维护服务的用户，将可及时得到博路公司针对网络管理系统及设备系统所做的软件远程技术支持及升级服务（如需现场代为升级，参照现场工程师服务BQSOS）。 网络管理系统软件远程技术支持服务内容： (故障响应：以电话和网络支持为主。 (电话支持：直接拨打技术支持电话。 (对于软件本身的bug提供终身免费的补丁修正。 2.网络管理系统软件升级服务内容： (单次同一产品且小版本号升级服务（服务编号：BQSU-S） (单次同一产品且大版本号升级服务（服务编号：BQSU-B） 网络管理系统软件授权扩容服务 （服务编号：BQSU-K） 现场工程师服务（BQSOS） 对于购买BQS快速维护服务的用户，在用户的网络设备及相关管理软件系统出现故障远程技术支持不能解决时，博路公司技术支持中