服务品质与生产力.PPT

內部作業管理 第四篇 第十二章　服務產能與服務需求的調解 第十三章　服務品質與生產力 服務行銷與管理 Chapter 13 服務品質與生產力 13-* 第十三章　服務品質與生產力 13.1　服務品質與其構面 13.2　服務品質的衡量模式 13.3　發展服務品質的衡量指標 13.4　服務的生產力 13.5　服務接觸點 服務行銷與管理 Chapter 13 服務品質與生產力 13-* 品質的觀點 傳統的觀點 製造基礎的觀點 顧客基礎的觀點 價值基礎的觀點 品質代表優異，這是指一種不可妥協的標準和高度的成就 主要是從供應面來考慮，經常用在工程與製造實務上 品質是由顧客來決定，品質代表著顧客的最高滿意 以價值和價格來界定品質 不同顧客有不同需求 財力所可以承擔的優良水準 服務行銷與管理 Chapter 13 服務品質與生產力 SERVQUAL的構面 13-* 有形化 可信賴性 反應性 確保性 同理心 服務廠商的設備是否帶給顧客正確的感受？ 員工的儀容是否端莊合宜？ 與服務相關的有形設施或材料，其外觀是否吸引人？ 服務廠商是否第一次便能正確無誤地提供服務給顧客？ 服務廠商是否能夠準時提供服務給顧客？ 服務廠商是否能信守其對顧客的承諾？ 服務廠商過去是否有服務失誤的記錄？ 工作紀錄清單 服務人員是否能快速地提供服務給顧客？ 服務人員是否總是表現出願意幫助顧客的意願？ 服務人員對於非一般性的需求是否能夠盡可能地滿足顧客？ 服務人員對於顧客問題的回應是否太慢？ 顧客對於向該服務廠商購買服務是否覺得很放心？ 服務人員對於顧客是否總是表現出彬彬有禮的態度？ 服務人員在回答顧客問題時是否能夠展現其專業？ 服務人員所表現出來的行為是否讓顧客感覺很有信心？ 對於顧客而言，服務廠商提供服務的時間是否方便？ 服務人員對於顧客是否能夠給予個別的關懷？ 服務人員是否瞭解顧客的基本需要？ 理財專員的專業知識 顧客的看法 SERVQUAL的啟示 接觸顧客的服務人員很重要 服務的過程與結果一樣重要 顧客的知覺是難以預測的 SERVQUAL 雖不完美但足供參考 13-* 服務行銷與管理 Chapter 13 服務品質與生產力 E服務品質的構面 效率(Efficiency) 履踐(Fulfillment) 系統有效性(System Availability) 隱私性(Privacy) 反應性(Responsiveness) 賠償(Compensation) 接觸(Contact) 13-* 服務行銷與管理 Chapter 13 服務品質與生產力 服務行銷與管理 Chapter 13 服務品質與生產力 缺口分析 缺口分析是一種服務品質的差距模式，這是常用來衡量服務品質的主要技術，這技術是針對顧客對服務品質的內心期望與真實經驗兩者之間的差距。 13-* 顧客的期望與管理當局認知之間的差距（缺口一：知識缺口） 管理當局認知與服務品質標準之間的差距（缺口二：標準缺口） 服務品質標準與服務提供之間的差距（缺口三：傳達區口） 服務提供與外部溝通之間的差距（缺口四：溝通缺口） 認知服務與期望服務之間的差距（缺口五：服務缺口） 關鍵事件技術 關鍵事件技術(Critical Incident Technique) 是藉由分析顧客的抱怨來找出關鍵事件。 關鍵事件(Critical Incident) 是指顧客與服務人員之間一些導致不滿足或是足以引發問題的特定接觸情境。 13-* 服務行銷與管理 Chapter 13 服務品質與生產力 服務品質的衡量指標 硬性指標 軟性指標 13-* 能夠計數、計時或是透過監看來衡量的指標。 主要是根據知覺性的資料，通常它們是以意見為基礎的衡量指標。 例如：顧客的來電數、顧客在電話中等待的時間、 訂單正確完成的數目、完成某一特定任務的需要時間、 行李遺失數目，火車誤點次數與時間長短等。 例如：專業服務的銷售與傳達程序。SERVQUAL 便是一種複雜的「軟性指標」。 服務行銷與管理 Chapter 13 服務品質與生產力 發展顧客觀點的服務標準 13-* 界定服務接觸順序 將顧客期望轉變成 服務接觸點的行為 選擇用來作為 標準的行為與行動 擬定洽當的硬性 與軟性指標 發展出衡量指標 的回饋機制 建立衡量指標 的目標水準 跟催衡量指標 針對員工績效 提供回饋 定期更新目標水準 與衡量指標 服務行銷與管理 Chapter 13 服務品質與生產力 服務品質的