临床护理纠纷原因及对策.docVIP

临床护理纠纷原因及对策关键词临床护理纠纷原因对策 doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.27.318 随着患者自我保护意识和法律知识的提高，对护理工作的要求也越来越高，为了减少或避免护患纠纷，创建和谐的护患关系，现将临床护患纠纷的原因进行分析，并制定相关的防范措施，将护患纠纷的发生降到最低。 原因分析 护理工作不到位，服务观念不强：年轻护士大多是独生子女，缺乏奉献和慎独精神，工作应付差事，以完成工作为目的，缺乏责任心，耐心，态度冷漠。对患者的需求不能及时解决，行动迟缓，如更换液体不及时。 业务技术水平低：护理知识掌握不全面，专业技能不扎实，遇到情况不能独自做出正确判断，易引发护患纠纷。 护患沟通不畅：护士忙于繁杂的护理工作，与患者交流时间少，护士的言行、举止不当，如语气生硬，态度冷谈，告知行为不规范或健康教育不到位都有可能产生纠纷。 自我保护意识淡薄：护理人员的法律意识淡薄、对护理记录的重要性认识不够，护理记录随意性较大，回顾性记忆记录内容不全、不及时，漏写、涂改等均易引发纠纷。 社会心理因素：人们的法律意识不断增强，大部分人认为在医院也是一种消费，认为消费了就要受到相应的服务，消费了就要有满意的答案，否则就要求赔偿来解决问题，在这种心理下增长了人们的纠纷意识。 各项检查治疗流程复杂，收费高，患者及家属对医院环境、疾病治疗情况不了解，各部门缺乏相互的配合、沟通，造成患者及家属往返、等候，引起患者及家属的不满导致纠纷。 对策 规范职业行为，塑造良好的护士形象：护士的形象在护患沟通中起重要作用。要求着装整洁，注重言谈举止，不要动不动就把“对不起、我很抱歉”。这句话挂在嘴边，针对患者的质疑张口就道歉，等于把自己置于患方的对立面，应站在患者的一边，换位思考，以赢得患者的信任和尊重，取得双向合作。 加强专科知识的学习及技能训练：加大“三基”培训，熟练掌握各项操作技术。加强专科知识的学习，提高专科理论和技能水平，熟练掌握常见病及多发病的症状、治疗、用药、护理，用过硬的知识和技术赢得患者的信任。 增强服务意识：在临床工作中，也许数次、数十次地被患者或家属传呼，而实际上患者的病情没什么变化或不需要我们进行处理，但不要麻木，不要倦怠，也许下一次传呼，病情就有实质性的变化。千万别草率说句没有事、不要紧打发了事，不耐烦的一句话，可能会酿成患者及家属的不信任。热情接待每一位患者，详细介绍病区环境、住院规章制度及主管医生护士，讲解疾病的注意事项及相关指导，耐心解答患者的疑问，多深入病房，及时找患者及家属沟通，将不满情绪消灭在萌芽状态。 注意交流技巧，讲究沟通的艺术：护士在与患者沟通时尽量掌握患者的各种情况，清楚地了解什么内容是患者所需要的，患者能否理解，能否接受，要适时适地，适病情进行沟通。可以利用更换液体、治疗时，经常与患者交谈，多用委婉商量的语气，常用“你好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语。正确使用微笑语，和礼貌用语结合在一起，从视觉和听觉上传递真挚的情感，增强沟通效果。简短的问候、赞美，使患者感到亲切，消除了紧张陌生感。通过交谈，护士能及时了解患者的信息，及时处理患者的问题，满足患者的需求，给予恰当的心理护理及康复指导。以宽容的态度对待挑剔的患者及家属，对家属的抱怨、迁怒、疑问要及时给予合理解释。对某些无理要求，要坚持原则，避免与其正面冲突，站在患者的立场，来判断自己如何帮助他们。尽量减少或消除其过激行为，防止事态扩大，努力化解矛盾使纠纷降到最低限度。 加强防范意识：认识工作中的潜在法律问题。严格执行三查七对，防止由于疏忽、不慎给患者带来不应有的痛苦和损失。严格遵守《护理文件书写规范》，加强学习，强化法律意识，提高护理记录的质量，以保证护理记录书写的准确性和真实性。 严格执行各项规章制度和操作规程：操作前后必须做必要的解释，特殊检查和治疗，有创操作，必须向患者及家属解释清楚，严格执行各项规章制度和操作规程，并让其签字，严格执行医嘱，认真查对，严格保护患者隐私。杜绝工作中的随意性和盲目性。 患者住院后的各种检查均由医护人员陪同下完成，患者对费用产生的疑问，护士要耐心解答。注重维护患者权利，注重诚信服务，坚持合理收费，保护患者利益，减轻其负担。 敢于面对不回避 如果出现医疗纠纷，护士首先要稳定情绪，冷静判断，如是护理人员的过错，应主动承认自己的过失、化解矛盾。如出现非过失性纠纷，要敢于坚持原则，对患者的无理要求耐心解释说服，及时采取正确的取证措施，以作为处理纠纷的依据。发生纠纷要先行报告，一般情况下应首先报告护士长和主管医生，及时向患者或家属解释。在处理纠纷的过程中，态度要真诚，以理服人，防止事态激化。