信息服务流程精细化管理.docVIP

信息服务流程精细化管理在任何企业中，每一项工作都需要有具体的工作流程，来促进工作管理的规范化，提高工作效率。在信息服务过程中也需要有自身的工作流程，其中包括对各种信息的搜集、分类、整理、存储和服务等多方面内容，每项内容又有很多细微的环节，环节之间就需要规范的流程，流程之间则更注重精细化管理。 1　流程的概述 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，促使特定结果的实现。同时流程又是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，这些活动通过确定的方式来发生或者执行，使之得到一个特定的结果。 流程有六大要素：资源(输入资源)、过程(若干活动)、过程中的相互作用(即结构)、结果(输出结果)、对象以及价值。无论怎样表达，一个完整的流程都应该包括这六大要素。 流程要解决的并不是为什么做、为什么这样做的问题，而是应该如何做的问题，更多的是从执行的角度将个人或者组织所确定的目标执行到位，而不是考虑或者是改变组织的决策，也就是说当一个决策确定后，流程就需要解决如何更好地实现决策所制定的目标，而不是要改变决策的目标。 2　流程的重要性 对于任何企业来说，流程都是相当重要的。它可以规范企业内部门和员工做事的先后顺序，可以解决企业跨部门的协调配合不利、效率低下等问题，从而提升企业整体运行效率和效益。统一、规范的服务，良好的流程以及流程的精细化管理可以有效地促进企业的发展，并实现上下管理的统一。当企业有了流程之后，员工就能清楚地知道应该在什么时间干什么事，怎么干这些事，并且可以检查自己的不足，纠正自己的错误，使上下环节的工作按照设定的模式统一有序地展开，既明确了责任，减少了扯皮，也提高了工作效率。 3　信息服务流程精细化管理 信息服务对流程进行精细化管理时应该注重以下的3个方面。 3.1要确定好流程中各环节、各岗位的具体分工，做到界面清晰，流程顺畅，简洁高效，体现出流程的“精” 要做到这一点就需要设计出一套能够涵盖全部业务的系统、完整、全面、细致的流程目录，然后根据该目录对每一个流程进行认真的设计，针对流程中的每一个环节、岗位，什么时间应该做什么、如何做和要达到的结果要求，以及如何进行工作的衔接等进行明确。这样就能有效地保证设计出来的流程既符合工作的实际需要，又符合既定的原则和目标。只有流程的设计者和决策者，对工作环节中的每一个细节、每一个时间点和每一个衔接处都十分清楚和熟悉的情况下，才能制定出切实可行的精准的工作流程。在工作中笔者所在部门引进了一套先进的ERP系统，把订单、进口、信息整理、销售、服务、财务和绩效考核各个环节有序连接起来，员工通过各自不同的界面，在统一的流程中完成自己的工作职责，从而达到快速、及时、准确地把信息服务和企业需求有效地结合起来，圆满地实现一个服务周期的轮回。 3.2利用流程驱动业务，完善操作细节 明确了每一个环节、每一个岗位需要干什么的同时，也就解决了怎么干的问题。在此基础上还应该对流程中每一步骤的操作细节进行完善，利用流程驱动业务来补充和完善各岗位的操作规范，让流程能够真正的“细”。 通过流程驱动业务的方式，能够有效地实现流程与操作规程之间的“衔接”。当流程开始在部门和岗位之间流转时，在运行到具体的步骤时，就需要对具体怎样做的问题进行解决，并要和具体操作规程中的某些规定进行联系。对流程中各个细节的操作制定一系列实施细则和管理办法，使员工在流程中的每一项操作都有明确的规范。还可以利用流程图与文字批注结合的方式，让员工通过阅读流程图知道什么时间该干什么，该如何去干，特别是新员工对流程的学习和掌握十分有利。管理办法、实施细则不仅可以实现与流程的衔接，还能够通过流程驱动业务，对各岗位操作规范进行梳理、补充和完善。 3.3制度是实现流程精细化管理的保障 过去管理者—直困惑制度不完善、不系统，但不知道如何进行制度体制的建设。许多企业虽然也积累了一些制度，但一直执行得不好，年年都说要加强制度管理，一直也都落实不了。基于流程进行制度建设，既根据流程体系梳理出需要完善哪些制度，保证了制度的系统性。使企业原有的规整制度、操作规程等一系列文件，能以流程为纲，得到全面梳理、补充和完善，去粗存精，去伪存真。 事实上，流程和制度的目的是相同的，作用也是相辅相成的，流程是河流，制度是巩固河道的堤坝，流程强调如何将输入有效地转化为输出，强调如何去把一件事做得更好，制度则强调不能做什么和做了的处理办法。过去一些企业在流程的执行过程中，由于没有系统的制度做保障，员工在流程中操作随意，失误也不断出现，给客户造成不良影响，部门也受到了损失。通过流程重新制定制度，并和个人绩效考核相结合，用制度使流程的操作更加精细化。用完整严密的管理制度和符合实际的岗位规范，来约束和规范