以客之名拚行销.pdf

以客之名拚行銷以客之名拚行銷 以客之名拚行銷以客之名拚行銷 以客之名拚行銷以客之名拚行銷 以客之名拚行銷以客之名拚行銷 服務行銷期末報告服務行銷期末報告 服務行銷期末報告服務行銷期末報告 組別組別：第六組：第六組 組別組別：：第六組第六組 組員組員：企管四乙：企管四乙莊怡韶莊怡韶 組員組員：：企管四乙企管四乙 莊怡韶莊怡韶 玉琳吳玉琳 吳玉琳吳玉琳 王智子王智子 王智子王智子 茵茹楊茵茹 楊茵茹楊茵茹 林恆毅林恆毅 林恆毅林恆毅 資料來源資料來源 資料來源資料來源 標題 ：「以客之名拚行銷 」 作者 ：羅藍‧洛斯特Roland T. Rust 克莉絲汀 ‧莫爾曼Christine Moorman 果拉夫 ‧巴拉Gaurav Bhalla 哈佛商業評論 全球繁體中文版 February 2010 前言前言 前言前言 科技如此發達科技如此發達 ，帶動買賣雙方的頻繁互動，帶動買賣雙方的頻繁互動 。。 科技如此發達科技如此發達 ，，帶動買賣雙方的頻繁互動帶動買賣雙方的頻繁互動 。。 大多數公司都運用顧客關係管理 （CRM ）與 其他科技來掌握顧客 ，如果想在互動頻繁的 環境下勝出 ，公司必須把焦點由推動交易， 轉換為顧客終身價值的極大化 。 前言前言 前言前言 現在公司已經可以直接與顧客互動 ，蒐集並挖 掘與顧客相關的資訊 ，並根據那些資訊提供客 製化的產品 。 這代表產品與品牌都應該有助於建立長期顧客 關係 ，同時，組織也必須全盤變更策略與結 構，並徹底再造行銷部門 。 那些過時的行銷原則 ，必須重新思考、 因此 ， 徹底重組 。 培養顧客培養顧客 培養顧客培養顧客 在不久前 ，公司如果想把訊息傳遞給廣大的消費者，主要 是運用單向的大眾溝通方式 。 傳統公司和培養顧客關係的公司之間 ，最大的不同在於， 前者的組織架構用來促銷產品和品牌 ，而後者則設計成服 務顧客和顧客區隔的架構 。 著重顧客關係的公司 ，採用雙向溝通 ，而且針對個別需求 切割細緻的顧客區隔 。 通常 ，大型的B2B公司在顧客導向的做法上居於領先地 位，不過有些B2C公司在這方面也有突出的進展 。 B2B公司顧客導向 B2C公司顧客導向 (以IBM為例) (以特易購為例) IBM根據顧客需求來設計組織 特易購 (TESCO)近期大舉投資顧 架構 ，像是能源效率或伺