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数据中心与呼叫中心专题 D ATA C E N T E R A N D C A L L C E N T E R C O L U M N T E L E C O M E N G I N E E R I N G T E C H N I C S A N D S TA N D A R D I Z AT I O N 升资源利用率，实现媒体资源的弹性伸缩。资源使用原 有效降低运维成本 ；座席多节点统一调度，可以有效降 则如下。 低业务管理复杂度和投资 ；呼叫多轨迹话单统一输出， （1）本地优先 ：呼叫优先使用接入地媒体资源。 可以有效提升数据准确性 ；发生时故障自动切换，减少 （2）实时监控 ：实时监控媒体资源使用情况。 手工干涉，大幅度降低切换时长。由此可见，CTI Pool （3）资源共享 ：资源不再受限于物理节点，可全网 解决方案对于大型呼叫中心在资源整合、系统安全、运 调配使用。 营维护等方面有较高的实用价值，对于运营商集中建设 3.5 统一维护管理 大型客服基地意义重大。 CTI Pool 中所有 CTI 节点的配置信息保持一致。 基于统一配置台完成 CTI Pool 配置，配置信息自动同 步至所有节点。统一配置台采用主备机制，提高系统可 靠性。统一监控台可以对整个 Pool 的系统组网、网元 状态、技能队列服务状况、座席状态进行统一监控。 参考文献 4 结束语 [1] 李跃．呼叫中心的关键应用技术[M]．北京：北京邮电大学出 版社，2005． [2] 李莉. 论现代呼叫中心(Call Center)的功能演进及发展趋势[J]. CTI Pool 解决方案可以实现统一运营管理，可以 科学与管理，2010，(4) ． CTI Pool solution of New generation virtual call center LIU Xiao, ZHAO Li-shuai, WU Zhen-yu, LIU Peng, LI Geng-yu (China Mobile Group Design Institute Co., Ltd., Beijing 100080, China) Abstract This paper firstly introduced the present situation of call center networking, illustrated the problems in the existing scheme. In order to solve these problems, this paper proposed a new CTI Pool solution, and detailed description of the principle, logical structure, physical network and key components of the scheme. And