如何建立有忠诚度的客户关系.doc

如何建立有忠诚度的客户关系 忠诚是客户关系建立中最高级别，达到这一级别有几个标志：第一，客户与电话营销人员已经超越了纯粹的买卖关系，递进到像密友、兄弟一样的亲密关系；第二，只要客户有合作项目，第一时间就会主动联系自己，而不会找其他人；第三，客户会主动转介绍其他客户。以上这三点，恐怕是任何一个从事电话营销这一行的销售人员梦寐以求的阶段。 要建立客户忠诚度，可以从以下几方面努力。 ? 1、建立忠诚客户的奖励制度。 ? ? ? 全世界最伟大的汽车销售大师乔?吉拉德在销售汽车的十多年生涯中，实行了一套名为“猎犬计划”的行动：即让顾客帮助介绍顾客。 “猎犬计划”具体实施过程是这样的：在生意成交之后，乔总会把一叠名片和“猎犬计划”的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔还会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后这位顾客至少每年会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。 实施“猎犬计划”的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。摘自《电话营销真功夫》 “猎犬计划”使乔的收益很大，仅1976年，“猎犬计划”就为乔带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。 很多电话营销人员会觉得25美元相对于一辆价值十多万美元的小汽车来说，实在是不值一提。而关键恰好就在这里，25美元就金额的数量来说，的确微不足道，但是这25美元是对劳动的一种重视和尊重，在乔的“猎犬计划”中，为乔介绍生意的顾客大多都是比较富裕的人，他们很乐意为乔介绍生意，就是因为他们觉得乔很尊重他们的缘故。 ?所以，做电话营销，要想维持客户的忠诚度，建立适当的奖励制度是很有必要的，奖励制度的建立就是对客户忠诚度的认可和重视，让客户感觉到自己受到了必要的尊重，从而满足客户的心理需要。从电话营销的角度来说，有时候满足客户的心理需要比满足客户的物质需要更为重要。 ? 2、每一次合作之后，及时向客户表达感激之情。 ? ? ? 很多电话营销人员会认为，与客户之间的关系已经这么熟了，还说什么感谢之类的话，那岂不是多此一举。这这种心理，恰恰就是心理学上的“过渡理由效应”。 什么是“过渡理由效应”?在日常生活中，我们都有过这样的体验：亲朋好友帮助我们，我们不觉得奇怪，因为我们会这样想：“他是我的亲戚”，“他是我的朋友”，他们理所当然要帮助我们;若是一个陌生人向我们伸出援助之手，我们则会认为“这个人乐于助人”。同样，在家庭生活中，妻子和丈夫常常无视对方为自己所做的一切，因为“这是对方的责任”，“这是对方的义务”，而不是因为“爱”和“关心”;一旦外人对自己做出类似行为，我们则会认为这是“关心”和“爱”的表示。这种现象就是心理学上所说的“过渡理由效应”。 每个人都力图使自己和别人的行为看起来合情合理，因而总是想方设法为这些行为寻找合理的理由，当我们的亲人和朋友以及关系较好的客户为我们提供帮助时，我们总是找到一个简单的理由安慰自己：“因为我和他们的关系好，所以他们帮助我，这时理所当然的。”因此丧失了多少次被感动的机会，也丧失了多少次向别人表示感谢的机会。 作为立志要成为优秀的电话营销人员的人来说，一定要跳出这个“心理误区”，时时刻刻怀着感激之情，感谢客户为我们付出的点点滴滴。“滴水之恩，当涌泉相报”是中华民族的美德，做电话营销，就要把中华民族的这一美德发扬光大。 ? 3、不断开创新的客户服务方式。 ? ? ? ? 前两年，中国很多企业提出了“人无我有，人有我优，人优我新，人新我廉”产品研发策略，其目的就是通过产品的不断研发，不断开创新的客户服务方式。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠低廉的产品价格，根本无法获得更多客户的青睐，更无法实现客户忠诚。 在严峻的市场环境中，电话营销人员应该随时关注客户可能产生的服务需求，然后找出能够超出客户期望的服务方式。如果您全心全意地为客户提供更体贴的超越客户期望的服务，而竞争对手们却做不到这些，那客户对您的忠诚度自然会提高。做到这一点同样不容易，不仅需要为客户服务的诚心和热心，而且还需要深入实践，认真调查和掌握客户需求信息。 酒店业有这样一个的经典故事：在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是酒店客房都订光了，看着这对寻遍所有旅店仍不能入住的夫妇，值班的小伙子伸出了帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开