关系品质与关系满意 - 东华大学.pdf

服務管理第12單元：teacher 關係品質與關係滿意 陳澤義 教授 國立東華大學國際企業學系 038-633-054 PP.1-50 tychen@mail.ndhu.edu.tw 顧客關係品質忠誠度 關係結果 滿意、倚賴 信任、承諾 關係價值 關係利益、關係終止成本、關係交易成本 繼續往來意願、投資意願 忠誠度 關係行為 前提 關係品質 關係投資 短期 行 專業性 滿意(依賴) 為 合作意願 相似性 經濟 (理性/ 面 自我坦露 非經濟 感性) 溝通 信賴 心 投機行為 誠實/慈悲 理 可靠性 面 分享價值觀 調節 承諾 變數 情感 資 關係利益 計算 長期 源 關係終結成本 面 顧客關係管理之架構(一) 顧客關係管理之架構(一) (值得信賴之行為) 關係銷售行為 關係品質 行為表現 直接郵寄 滿意(依賴) 個人化溝通 經濟 功能衝突 優先對待 不確定性 非經濟 誘因優惠 信賴 合作 誠實/慈悲 (or共同生產) 可靠性 仁慈對待 承諾 離去(or參與) 專業技術 情感 默許(or維持) 問題解決 計算 忠誠度 顧客知 顧客關係管理之架構(二) 覺支持 顧客關係管理之架構(二) 關係品質 Crosby等人提出關係品質模式，來解釋 服務銷售人員與顧客之間的關係。 關係品質是交易雙方關係強度的整體評 價，其注重長期關係，包括滿意、信 任、承諾諸項指標。(Crosby, Evans, Cowles, 1990) 高的關係品質，代表顧客完全信任服務 人員，也消除購後的不確定性。