浅谈电子商务环境下的企业CRM的应用.docVIP

客户关系管理期末论文 题目 浅谈电子商务环境下的企业CRMD的应用 学 院 法商学院 专 业 工商管理 班 级 11工商2班 学 号 114171747 姓　 名 叶伟新 课 号 BB3G37A00 　　 指导教师 高功彪 　　　 完稿日期 2014.12.19 浅谈电子商务环境下的企业CRM的应用 摘要：随着经济的不断发展，电子商务的发展依然已成为当下经济发展的重要途径和方法。在日益复杂的经济环境下，企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度，以及对其客户需求的反应能力。通过将CRM和电子商务结合在一起，能够帮助各企业把销售和服务的渠道拓展到网络上，以扩大客户群，提升客户的价值，实现更大的效益。本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代意义。文章简单地介绍了CRM的系统和概念，说明了在电子商务环境下，建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础之一，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。在电子商务环境下，CRM真正意义所在是以客户为中心，提供个性化服务。 关键词：电子商务 客户关系管理 企业管理 电子商务与客户关系管理 1.1 电子商务的概述 电子商务是一种新形式的商务活动，它主要是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。各国政府、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。1997 年 11 月在法国举行的国际商会世界电子商务会议上给出了电子商务最有权威的概念阐述:电子商务,是指整个贸易活动实现电子化。但这个定义过于简单化,目前能够被大多数人接受的电子商务定义是由美国 IT 厂商提出的:即电子商务是采用现代信息技术手段,以数字化通信网络和计算机系统替代传统交易过程中的纸介质信息载体,进行信息的传递、存储、处理、发布,实现商品或服务的交易以及交易管理,控制物流和资金流,以达到高效率、低成本的网络化经营。对于电子商务的概念至今还没有一个确定的标准。笔者认为,从涵盖范围方面电子商务可以定义为:交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易;从技术方面可以定义为:电子商务是一种多技术的集合体,包括交换数据(如电子数据交换、电子邮件)、获得数据(共享数据库、电子公告牌)以及自动获取数据(条码)等。电子商务涵盖的业务包括:商务信息交换、售前售后服务(提供产品和服务的细节、产品使用技术指南、回答顾客意见)、广告、销售、电子支付(电子资金转帐、信用卡、电子支票、电子现金)、运输(包括有形商品的发送管理和运输跟踪,以及可以电子化传送的产品的实际发送、组建虚拟企业等。 1.2 客户关系管理的概述 CRM是指通过管理客户信息资源,来分析客户的需求,从而向客户提供产品和服务,达到客户满意的过程。这也是企业与客户建立长期、稳定、相互信任关系的过程。在CRM模式下,企业不再将与客户的长期互动交往当作一个负担,而是认为企业与客户的每一次交互都能为双方带来增值的效果,因为企业每与客户交互,实际上都在不断与客户交互信息,如了解客户的收入情况、教育程度等基本信息,了解客户的购买意向、对产品与服务的意见,同时企业还可以通过交互向客户传递产品信息,对客户的意见进行反馈,提供个性化的服务,由此引导客户消费企业产品,使其最终成为企业的忠诚客户。具体来说,客户关系管理的过程主要包括如下三个主要阶段: (1)客户获取 识别企业最有价值的客户是谁,并考虑采用适当的途径去吸引他们,而不是采用无差别策略对待每一个客户。 (2)客户开发 了解客户的需求,具体如他们喜欢什么,愿意用什么方式什么时间得到,并根据企业的能力考虑怎么满足他们的需求。 (3)客户保持 实际执行方案,为客户提供满意服务,从而与客户建立起牢固的关系,提升和维持客户的忠诚度。这样一个过程也是收集顾客信息、分析顾客信息了解顾客各种需求、将分析的结果应用于顾客服务中的过程。具体来说,首先需要建立客户数据库,其中数据库的原始数据来源于企业与客户交往的一切运营过程和管理过程;然后需要对数据库数