基于顾客价值的顾客学习与决策过程研究 - 湖南工业大学期刊网.pdf

第１６卷　第６期 湖南工业大学学报（社会科学版） Ｖｏｌ１６Ｎｏ６ 　 ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＨＵＮＡＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＳＯＣＩＡＬＳＣＩＥＮＣＥＥＤＩＴＩＯＮ 　２０１１年１２月 Ｄｅｃ．２０１１  基于顾客价值的顾客学习与决策过程研究 史艳丽 （湘潭大学 商学院，湖南 湘潭４１１１０５） 摘　要：在分析顾客价值维度的基础上构建顾客学习与顾客决策过程的模型，将顾客价值引入到顾客学习与顾客购买过 程中，演绎顾客的学习和购买过程，指导企业的营销实践，引导顾客学习，增加顾客价值，获取竞争优势。 关键词：顾客价值；顾客学习；顾客决策过程模型；顾客满意 中图分类号：Ｆ２７０　　　文献标识码：Ａ　　　文章编号：１６７４－１１７Ｘ（２０１１）０６－００６８－０５ ＳｔｕｄｙｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＬｅａｒｎｉｎｇａｎｄ ＣｕｓｔｏｍｅｒＤｅｃｉｓｉｏｎ－ＭａｋｉｎｇｂａｓｅｄｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＶａｌｕｅ ＳＨＩＹａｎｌｉ （ＳｃｈｏｏｌｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓ，ＸｉａｎｇｔａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉａｎｇｔａｎ，Ｈｕｎａｎ４１１１０５，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎｖｉｅｗｏｆｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｎｇａｃｕｓｔｏｍｅｒｌｅａｒｎｉｎｇａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｃｉｓｉｏｎ－ｍａｋｉｎｇｐｒｏｃｅｓｓｍｏｄｅｌｂａｓｅｄｏｎｃｕｓ ｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎ，ａｔｈｅｏｒｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｉｓａｂｓｏｒｂｅｄｉｎｔｏｔｈｅｓｔｕｄｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｌｅａｒｎｉｎｇａｎｄｄｅｃｉｓｉｏｎ－ ｍａｋｉｎｇｐｒｏｃｅｓｓ．Ｂｙｄｅｄｕｃｉｎｇｔｈｉｓｐｒｏｃｅｓｓ，ｗｅｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｓｏｍｅｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｔｏｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ，ａｓｗｅｌｌａｓ ｄｉｒｅｃｔｆｉｒｍｍａｒｋｅｔｉｎｇｐｒａｃｔｉｃｅ，ｇｕｉｄｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｅａｒｎｉｎｇ，ｉｎｃｒｅａｓｅｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅａｎｄｏｂｔａｉｎｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅａｄｖａｎｔａｇｅ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｅａｒｎｉｎｇ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｃｉｓｉｏｎ－ｍａｋｉｎｇｐｒｏｃｅｓｓｍｏｄｅｌ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ 　　随着市场经济的发展，服务类企业面临着前所 从不同角度提出了几种顾客价值理论：迈克尔 ·波 未有的激烈竞争。企业要想有效地竞争，就要坚持 特１９８５年在《竞争优势》中，提出了他的顾客价值 ［１］ 以顾客为导向。成功的营销者需要使顾客充分满 理论，他认为价值是客户愿意支付的价钱 ； 意，顾客满意产生顾客忠诚，而获得高的顾客忠诚 Ｚａｉｔｈａｍｌ（１９８８）从顾客心理的角度来研究顾客感知 度的关键是传递高的顾客价值。顾客价值在顾客 价值，他将其定义为顾客所能感知到的利益与其在 决策过程中起着重要的作用，做好