抓好维修质量纠纷调解 强化维修质量管理.docVIP

抓好维修质量纠纷调解 强化维修质量管理汽车作为一种价格昂贵的耐用消费品，人们对其使用过程中的维护和修理质量（品质）将日益重视。可以肯定，汽车维修质量（下称”维修质量”）问题将成为今后汽车维修行业的热点，而调解维修质量纠纷将成为汽车维修行业管理的重点和难点，应该引起我们汽车维修行业管理部门和维修企业的足够重视。 1维修质量纠纷调解与维修质量管理的关系 1.1 维修质量纠纷调解与维修质量有直接关系 维修质量广义理解，不仅包括汽车维修的技术质量，还应包括汽车维修合同承诺项目的履行和维修收费等服务质量。因而，维修质量纠纷就不单纯指维修产品的技术质量纠纷，还有大量的维修合同承诺项目履行纠纷、服务时效纠纷、收费价格纠纷、技术质量与收费价格交合的质量纠纷，等等。这些纠纷的产生归根到底是由维修产品的技术质量问题或维修服务质量问题引起的，其争议的焦点就是维修质量问题。 1.2 调解维修质量纠纷是维修质量管理的重要内容 交通部先后发布了《汽车维修质量管理办法》和《汽车维修质量纠纷调解办法》，明确维修质量监督和维修质量纠纷调解是道路运输行业管理的重要职责。显然，这项专业性、技术性和政策性强的工作应由汽车维修行业管理部门（下称”行业管理部门”）来完成。但长期以来，行业管理部门在维修质量监督管理方面只重视考核企业的返修率、竣工车辆一次上线检测合格率和质量管理制度的建立，以及技术质量管理标准文件的配备等，却忽视了对行业维修质量纠纷出现情况的全面了解和对申请调解维修质量纠纷的受理工作。有的行业管理部门甚至怕麻烦，怕受理维修质量纠纷，对车主或维修企业提出的维修质量纠纷调解请求只作简单处理，对有些复杂的维修质量纠纷还有推诿现象，如此等等。这样做的结果，首先是行业管理部门未尽到职责，以致失去了对维修质量的有效监控；其次是造成车主投诉困难，久而久之形成对行业管理部门的不信任、不理解和不支持；三是养成了维修企业不积极主动地改善维修服务，提高维修技术质量水平，不求上进的惰性，且在车主面前盛气凌人。 因此，各级行业管理部门针对新时期维修质量纠纷增多的特点，应该进一步加强对维修质量纠纷的调解工作，全面掌握行业维修质量动态，及时受理维修质量纠纷，把本属于自己的重任认真负责地承担起来。 1.3调解好维修质量纠纷是加强维修质量管理的重要手段 维修质量纠纷的增多不完全是坏事，它即暴露了维修行业存在的维修质量管理的薄弱环节，反过来又为全行业提高技术水平和服务水平，加强质量管理，提供了努力方向。正确处理好每一起维修质量纠纷，就会自然形成一股促使维修质量提高的驱动力。因为，通过维修质量纠纷的调解，一是能促使企业从维修质量事故的技术分析和鉴定中认识到自己的不足，从因维修质量问题而造成的损失中吸取教训，从而强化内部维修质量管理；二是可以帮助车主提高对行业管理法规和车辆使用知识的认识，一方面会形成一种强有力的维修质量监督的社会力量，另一方面会降低车辆维修后使用责任事故发生的频率，减少维修质量纠纷；三是能进一步充分体现行业管理部门的权威性和管理服务职能，有效地提高社会地位；四是行业管理部门可以深入地了解企业维修技术质量和服务质量存在的突出问题，有针对性地开展行业技术培训和法规教育，采取有效措施提高企业技术和管理素质。所以说，正确调解好维修质量纠纷是加强维修质量管理的重要手段。 2维修质量纠纷调解应贯彻维修质量管理的要求 行业管理部门开展维修质量监督管理工作的主要对象是企业的维修质量。因此，在维修质量纠纷的调解过程中，要通过对具体维护质量纠纷的技术分析和鉴定，以维护质量监督者的身份，依据《汽车维修质量管理办法》的规定，从维修企业的内部质量管理查起，以清除维修质量纠纷产生的内在原因，主要应归贯彻以下质量管理的基本要求。 a.监督企业内部质量保证体系的完整性。检查维修企业建立维修质量管理制度、执行相关技术标准和配备质量管理人员等方面是否符合要求。 b.检查企业维修质量活动的合法性和有效性。主要检查维修企业的技术管理、计量管理和质量检验等制度在此次维修过程中是否有效执行，有关质量负责人、质量检验员和维修技术人员是否严格遵守有关法规、技术标准、维修工艺和操作规范。 c.监督企业维修质量检验的真实性。检查此次产生维修质量纠纷车辆的进厂。维修过程和竣工出厂检验记录资料是否完整。准确和真实。 d.检查维修企业对出厂合格证制度、质量保证期制度及维修合同制度等的执行情况。 3 如何抓好维修质量纠纷调解，强化维修质量管理 3.1 增强行业管理人员调解维修质量纠纷的能力 要培养行业管理人员针对质量纠纷进行技术分析和鉴定的能力，培养其理解和运用相关法律、法规的能力，全面提高行业管理人员的技术和业务素质，以适应质量纠纷调解工作的需要。 3.2 健全