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提高旅游服务质量问题认识探析摘要：服务质量是当前旅游业可持续发展的核心内容。从体验的视角，从影响旅游者旅游的视角下，对旅游服务质量存在的问题进行剖析，并提出相应的对策。 关键词：旅游；服务质量；不足；提升 中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）15-0086-02 服务质量是旅游业生存与发展的关键所在，旅游服务竞争的关键也在于服务质量的高低。现阶段，我国旅游业的高速发展，也让我们认识到，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案调查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%。从这个数据可以分析出，我国旅游服务质量的整体水平并不高，其中存在的问题，势必影响到我国旅游业整体水平的提升。 1 我国旅游服务质量的不足之处 服务质量是旅游产业实现可持续发展的基础与核心，其水平的高低优劣直接影响一个地方的旅游形象。近年来，全国各省市在大力发展旅游产业的同时，出台了一系列相关旅游产业大发展的政策，制定旅游服务质量的要求和标准。但总的来说，制约力不强，旅游服务的意识不高，游客在体验旅游质量过程中，服务质量还存在诸多问题，具体表现如下： 1.1 导游服务不规范 导游素质高低是影响导游服务质量的关键因素。当前，导游服务存在着一些不规范的现象，如在人员资格上未能做到持证上岗；在游览讲解上，讲解版本各不相同；在行程安排上，“积极”推荐自费项目，随意更改行程安排，增减游览景点；此外，还以各种方式向游客变相牟取小费及其利益。这些不规范行为严重影响了游客对导游服务质量的评价。同时，旅行社对导游服务质量管理流于形式，往往在旅行团队结束流程时，由导游向各位游客发放一张旅游服务质量反馈表，交给游客当面填写，因此许多游客碍于情面，并在导游的“明示”或“暗示”之下，违心地填写了所谓的“优质服务”信息反馈表。 1.2 旅游社服务诚信差 据消协调查发现，旅行社的消费陷阱、保险争议、旅行社的霸王条款总让人们防不胜防。特别是在消费陷阱上存在着很严重的问题。许多旅游社采取虚假宣传，以所谓“零团费”的超低价格吸引游客报名，但实际上，在旅游行提供的行程表中游览景点中，真正的名胜景点很少，大多是一些当地免费游览景点，此时，如果游客提出要到真正的名胜古迹进行游览，旅行社导游大多会提出作为自费项目增加费用，导致游客被迫另外掏钱去买票游览，这样为导游、司机提供了牟取门票折扣的机会。 1.3 餐饮陷阱花样繁多 在旅游过程中，一些酒店、餐馆设置了相当多的消费陷阱，如为吸引游客的注意力、激起游客的兴趣，在菜名上大做文章，像“阳春白雪”实际上是青椒炒土豆丝，“母子相会”竟是“黄豆芽拌黄豆”……。而这些菜肴的价格更是高于平常价格的数倍；在食材上，更是以次充好，甚至是积压变质的食材，或是当着游客的面，食材既新鲜又卫生，到后台就背着游客调包换成劣质的食材；在价格上，或是不明码标价，或是标价模糊；还有对自带酒水限制颇多等。 1.4 旅游购物陷阱大 旅游购物是大家旅行中的的常规行为。在旅游过程中购物大多较偏重于特色，特别是旅游景点当地的特产。基于此，一些商家看准了顾客“求异”和追求特色的心理，通过夸大的广告和口头宣传向游客大肆宣扬所谓的“特产”商品。如就玉器而言，我国很多旅游景点所在地区都宣扬其所在地出产玉石，包括辽宁、新疆、山西、北京等，商家的”巧舌如簧”令游客产生了全国各地都出产上乘的玉石，并且各地的玉石各具特色的错觉。但等到游客返回到出发地，找到有关专家进行鉴定却发现完全与当时商家、商贩的鼓吹完全不一样。此外，利用宣传中的模糊语言、虚假承诺、商品数量和价格的随意编造都是旅游购物常见的一些陷阱。 2 提高旅游服务质量的设想 为促进我国旅游产业化大发展，加快朝阳产业成为全国各省市支柱性战略产业，促进社会经济大发展，就必须提升旅游服务质量的整体水平。笔者认为，旅游服务质量整体质量的提升，需要旅游管理部门、旅游行业协会和相关旅游企业紧密结合，密切配合，从导游的服务质量，旅游社服务诚信，景区的旅游购物管理、餐饮管理上制定对策，从源头上抓住矛盾整治，旅游服务质量才能真正的发生质的变化。 2.1 管理和服务创新 为提升旅游服务质量的总体水平，旅游行政管理部门要进行相应的管理创新，切实规范旅游服务质量。首先，对于旅行社信誉等级评定办法要着手建立和完善，并定期发布旅行社质量信息公告，从客源流向上引导旅行社提升服务质量。其次，对旅游企业经营行为的信息真实性进行检查监督，特别是对旅行社的价格、游览线路等包价旅游产品进行抽样检查，确保其宣传的真实性、有效性，对进行违规虚假宣传、欺诈游客的行为进行处罚。最后，建