训练单位：高雄市工业会 身处在品牌忠诚度急速退化的时代中，顾客 .doc

身處在品牌忠誠度急速退化的時代中，顧客忠誠度已儼然成為一個新的課程，而顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)，是收集顧客與公司聯繫的所有資訊，以便讓公司滿足顧客需求並與顧客進一步建立關係，並整合銷售、行銷、服務等流程，而達成提升企業營收與客戶滿意度等多重目標。 ????行銷觀念的演進網際網路普及之後，造成商業交易之空間與時間的限制降低，企業普遍運用關係行銷、一對一行銷等整合行銷傳播方式，以及資料倉儲、資料採礦等資訊技術，來贏得顧客的認同與忠誠度。顧客關係管理將是企業面對未來另一波更激烈的競爭與淘汰，必須面臨的課題。企業普遍善用資訊科技環境，顧客關係管理系統是企業未來競爭力提昇的關鍵因素，學習評估規劃與建置管理顧客關係管理系統是很重要的！ 一、【顧客關係管理新義與業務.服務發展】6H 1.顧客關係發展現況與趨勢2.顧客關係管理與維護3.如何善用資料庫行銷與服務.4.CRM導入優點與運用五大模式5.業務行銷作業典範建立6.服務行銷作業典範建立7.透過科技資訊系統管理運用8.結論 二、【顧客行為模式與決策的對應技巧】6H 1.客戶決定購買因素2.消費者購買型式3.消費者行為模式.4.客戶購買信賴程序5.消費者決策六階段瞭解 6.如何透視消費者需求與問題7.防止殺價與締約技巧8.結論 三、【自我塑造專業職能與生涯規劃】6H 1.正面態度對顧客服務的重要性 2.如何表達正面態度與行為 3.服務顧客應具備的專業職能 4.企業必備七種實力 5.自我暸解與潛能激發 6.生涯發展.規劃與管理.7.邁向成功方程式 8.結論 四、【有效溝通模式與客訴處理技巧】6H 1.何謂NLP語言學與法則2.溝通障礙與有效溝通三模式.3.非語言的溝通技巧與工具運用4.顧客投訴原因與後果5.客訴處理程序與控管6.客速處理技巧與四大步驟7.結論 五、【顧客資料寶庫建檔與終身價值運用】6H 1.顧客關係建檔需求與問題建立2.建構以顧客為核心的組織 3.如何導入資料庫建檔4.資料庫建檔模式演練5.CRM導入優點與運用五大模式6 建立最有價值顧客終身關係 7.透過科技資訊系統運用與發展8.結論 六、【有效行銷策略制定與實務運用】6H 1.行銷策略看地圖規劃2.行銷策略分析 3.差異化價值評估4.差異化策略執行5.產品上市企劃 6.上市活動時程 7.目標行銷策略8.執行方案與評估 9.結論 七、【滿意度評量及精英管理與作業】6H 1 顧客關係與滿意度的定義與分級 2.CSI運作模式建立 3.SSI運作模式建立 4.CSI、SSI評核項目演練 5.顧客滿意度執行與評量 6.遊戲規則制定與防呆 7.企業經營鑽石模式 8.提升效率行為改造術 9.創意.創新創業思維如何建立精英團隊 10結論 八、【分組發表競賽與評量】6H 1.分組簡報內容架構 2.創意創新3,表達技巧與態度 4.問題討論 ◎名額有限，報名 1.國通汽車股份有限公司副董事長 2.行政院職訓局TTQS訓練品質輔導顧問 3.經濟部中小企業處榮譽指導員 4.行政院職訓局丙/乙技術士評審委員 5.南台科大.崑山科大. 遠東科技大學講師 6.交通部檢定合格汽車檢驗員  專業證照： 　　　 1.行銷管理師 2.顧客關係管理師 3.衝突管理國際專業人才 4.國際企業管理師5.教育大專以上講師證 以上教育部皆有認證代號★課程費用:課程費用$6,000元 (參訓學員自行負擔$1,200元，行政院勞委會職訓局補助$4,800元。參訓時，參訓學員須 先繳交全部課程費用$6,000元。課程結束，行政院勞委會職訓局將退$4,800元予個人) ◎◎政府補助一般勞工訓練費用80%、特定對象訓練費用100%◎◎ ★訓練方法：講師授課、分組討論、小組競賽 ★參訓資格： 1.學歷（）（）負責經營營運與顧客關係管理之主管。顧客關係管理(CRM)專案導入之專案經理人。專案顧問與技術人員。。.tw/timsonline/index.aspx 『顧客關係管理人員訓練班』課程代碼：35628 ★退費辦法:(依產業人才投資計畫第三十點、三十一點制訂) 1.參訓學員已繳納訓練費用，但因個人因素，於開訓前辦理退訓者，本會得酌收訓練費用的百分之 五為手續費。 2.已開訓但未逾訓練總時數三分之ㄧ者，則退回50%的訓練費用。 3.已逾訓練總時數三分之ㄧ者，則不予退費。 4.以上匯款退費者，學員須自行負擔匯款手續費或於退款金額中扣除。 5.若學員報名