服务利润链理论评述及展望.docVIP

服务利润链理论评述及展望内容摘要：詹姆斯·赫斯克特等提出的“服务利润链”链（Service Profit Chain，SPC）理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系。SPC框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理念，用一系列指标体系，告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出，从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野。但服务利润链的研究尚存在一定局限。未来，SPC理论的研究空间主要有两个方向：一是厘清或整合服务营销中的“服务利润链”与“服务价值链”概念；二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果（如ROQ和CE）中的优势，用之于弥补SPC框架的局限。 关键词：服务利润链 服务价值链 ROQ 评述 展望 服务利润链的理论渊源 （一）战略服务观 20世纪80年代中期，詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）通过对大量学术期刊的研究发现，大部分服务方面文章的主要结论是：服务质量是成功的关键。这类文章把服务质量限定在一系列与服务过程有关的要素中，如：服务的可靠性、及时性、服务让渡时的权限及移情作用、服务让渡时创造的有形证据的程度等；同时，詹姆斯·赫斯克特也发现，这些文章很少提到向顾客让渡服务的最终结果。由此，詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）提出“战略服务观”，其包含的核心观点是“为顾客创造的服务效用价值一定要超过成本”。“战略服务观”包括4项要素： 第一，目标市场细分，包括：目标市场细分的共同特征是什么?哪些变量可被用于市场细分?各细分市场的相对重要性如何，各自有哪些需求?这些需求是否已得到满足，由谁满足（曹礼和，邱华，2004）? 第二，服务概念，包括：就服务效用而言，服务的核心因素是什么？服务观念对服务设计、让渡及销售有何效果? 第三，运营战略，包括：经营战略的重要元素是什么，是运营、财务、营销、组织、人力资源还是服务过程控制?如何能使向顾客提供的服务价值超过服务成本? 第四，服务让渡系统，包括：服务让渡系统由哪些组成部分？服务让渡系统在多大程度上为企业创造差别化竞争优势? 服务利润链管理为实施“战略服务观”提供了方法，两者的共同点在于：都承认企业的市场、运营、人力资源管理等各项工作的核心，都是围绕满足顾客需求进行的。 （二）顾客忠诚 20世纪70年代中期，PIMS（Profit Impact of Share，市场份额的利润效果）的研究提出；市场份额和公司利润有较大相关性；市场份额扩张，利润必然增长，反之亦然。但20世纪70年代后，根据从许多机构收集的一手资料，厄尔·萨塞（Earl Sasser）等人发现，另一个与高利润和快速增长更密切的相关因素是顾客忠诚度。 因此，厄尔·萨塞等人认为，PIMS的观点存在一定错误，这一发现为学者赖克尔《忠诚效应》一书的出版奠定了基础，在《忠诚效应》一书中，赖克尔探讨了顾客忠诚度的决定因素，诸如顾客满意度、让渡给顾客的产品和服务的价值等，这些都成为后来服务利润链理论中的一部分。 （三）员工与顾客忠诚度的决定因素 在综合赫斯克特、萨塞成果的基础上，法国面包咖啡连锁店Au Bon Painl的执行副总裁兼业务主管伦纳德·施莱辛格（Leonard Schlesinger）在任职期间，实施了“伙伴、经理计划”，即公司与经理们平分超过协定数额的利润。公司给经理们充分的自主权，采取激励措施鼓励企业经理充分发挥想象力，为顾客提供各种不同的服务：除质量控制，以及每一个分店都必须遵守的统一标识、统一核心产品等其他事情之外，经理们甚至可以自由选择店址。“伙伴、经理计划”取得了非常好的效果，实施“伙伴、经理计划”的分店员工流动率明显降低，顾客满意度也得到提高。 施莱辛格总结出一系列观点，即员工满意度与顾客忠诚度之间有着直接的相关关系：企业只付给员工低工资，提供的培训和发展机会少，则员工离职率高，忠诚度低，最终导致顾客忠诚度也很低，企业利润下降，形成“失败循环”。 后来，赫斯克特等人将施莱辛格观点称为“能力循环”，其所蕴含的思想是：对公司感到满意的员工一般具有更高的忠诚度和生产率。“能力循环”思想由此成为服务利润链的重要组成部分。 服务利润链的主要内容 1994年，以詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出“服务利润链”（Service Profit Chain，SPC）理论。服务利润链的思想认为：企业利润、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品或服务价值、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在之直接牢固的关系，这些关系见图1。 简单地说，服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，其中存在如下一些重要关系：企业利润与顾客忠诚度；顾客忠诚