餐饮服务企业服务员情绪工作及对组织承诺影响的研究.pdfVIP

摘要 摘要 餐饮业近些年高速增长，服务员需求不断增加，服务员离职率高，服务员 的管理逐渐引起餐饮企业管理者重视。餐饮企业服务员具有较高情绪负荷，在 一定程度上影响其对企业的组织承诺。本研究对连云港、上海和南昌等地的餐 饮企业357名服务员的情绪工作和组织承诺状况进行了问卷调查，并使用SPSS 统计软件进行数据分析，同时对20名服务员进行了访谈，经分析研究结果如下： (1)服务员的情绪工作中，自然表现频率高于深层表现，使用表面表现频 率最低，服务员的情绪表达与组织要求的情绪具有比较高的一致性。 (2)服务员对企业的组织承诺中，感情承诺最高，经济承诺最低，服务员 对企业的组织承诺处于中等偏下水平。 (3)服务员的情绪工作和组织承诺具有人口统计学差异。 (4)服务员的情绪工作对组织承诺有显著影响，其中表面行为影响服务员 对企业的感情承诺和经济承诺；深层表现影响服务员的感情承诺、理想承诺和 机会承诺；自然表现影响服务员对企业的理想承诺。 根据研究结果及进一步的讨论分析，笔者从人力资源管理的角度，以服务 员情绪工作为出发点，主要从服务员的自身的努力、组织的积极管理和中国烹 饪协会的积极引导三个方面，提出缓解服务员负性情绪、增加情绪工作的积极 影响以及提高服务员组织承诺的建议。 关键词：餐饮企业服务员；情绪工作；组织承诺 ABSTRACT Inwestem behaviorresearch organizational fields，emotionalwork havebeen doneformorethan 20years．Emotionalworkmeans the employeesexpress right emotionasthe organizational the expectations．In combine research，I theoretical 陀searchand empirical the methodof research，using summarized survey,literature and mteⅣlewsto the357attendants study from and Shanghai、Lianyungang talkedwith20 attendants Nanchang．And betweenthem．WhatIfindinthe researchis below： 1、attendants havethree emotionalworklike