风景宾馆接待仪式.docVIP

景区家庭旅馆接待礼仪 【摘 要】 文章论述了礼仪在景区家庭旅馆接待的重要性，探讨了家庭旅馆从行业人员服务礼仪素养的具体要求以及提升礼仪素养的途径，以利于家庭旅馆接待能力的提高。 【关键词】 家庭旅馆；接待礼仪；形象 礼仪，是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成、共同遵守的规范和程序。在经济迅速发展的时代,礼仪关系到个人形象和品牌形象的树立。对于景区家庭旅馆而言,从业人员的形象、素质、能力是提升企业竞争力，打造特色品牌的基础，是提高经济效益和社会效益的保障。 一、家庭旅馆接待礼仪的重要性 家庭旅馆源于欧洲，后盛行于美国。国内最早的家庭旅馆诞生于改革开放初期。80年代初，在北戴河旅游风景区中心地带的刘庄，一些本地农民自发开办了家庭旅馆。发展到今天，家庭旅馆已经在全国各旅游地生根开花，成为旅游接待不可忽视的力量。 一方面，家庭旅馆在时代背景下高速发展，另一方面由于大多由家庭成员经营，人员素质、服务质量、营销宣传等相对滞后，阻碍家庭旅馆前进的步伐。据北戴河旅游产业促进中心的相关专家及学者的研究，本地家庭旅馆存在专业接待知识欠缺；经营理念意识滞后；可持续发展缺乏后劲儿等问题。这就需要家庭旅馆能够通过培训使员工树立正确服务意识、具备相关的服务礼仪，同时加强硬件环境设施，重视形象设计传播等，从而提升品牌形象的文化内涵，为当地旅游服务。 二、家庭旅馆接待礼仪的内容 1、从业人员接待礼仪 作为家庭旅馆的工作人员，在服务过程中首先让顾客直观感受到的是个人的形象。个人形象的好坏已经成为组织形象的一部分。良好的员工形象以礼仪为载体，传达对旅客的尊重，从而形成整个家庭旅馆良好的口碑和顾客满意度。 (1)从业人员应保持整洁的仪容。家庭旅馆从业人员应具备良好的个人卫生习惯，做到勤洗澡、勤换衣勤漱口，身上无异味。上岗前不喝酒、不吃有刺激性气味的食物，保持牙齿清洁口气清新。此外，注意保持指甲清洁，男士的鼻毛应剪短，不蓄胡须，头发清洁无头屑，并适时梳理。男士以短发为宜，做到前发不覆额、旁发不及耳、后发不触领。女士上岗应将长发盘起，必要时使用统一的发网将头发固定，刘海不宜过长；短发的发型简洁明快，或曲或直，要符合自己的工作环境。 女士在工作岗位上应适当化妆。妆容宜浅淡自然，忌浓妆艳抹，特别是口红不要太红。女性适当化妆是对自己的尊重，同时也是对他人的尊重。化妆的最高境界是自然的，“让人家看起来好像没有化过妆一样”。要达到这“无妆”的境界，就要努力去改变气质，丰富自己的内涵。知识美容论，即掌握丰富的知识，深化自己的内涵，是一种深层次的化妆，生命的化妆。因为人的精神面貌的塑造，在很大程度上取决于其思想境界、道德情操和文化素养这些内在的品质，这才是人生命美的常青树。 (2)从业人员应具备规范的仪表。统一的制服是专业化和服务态度的体现；是组织整齐划一、同心同德的精神风貌的折射。统一、美好、符合工作性质的形象对内能够激发全体员工对本组织的自豪感和责任感；对外深刻反映组织文化的特点和内涵。 家庭旅馆员工制服设计原则。第一、实用性。首先从员工角度来考虑，即要考虑着装者的实际工作需要。第二、可识别性。不同部门不同岗位员工服饰的差异性。比如餐饮部服饰与客房部服饰的区别。第三、区域民族特色性。家庭旅馆应根据自己的区域条件、所在民族特色，挖掘内涵并将其充分表现在服饰上，而不要盲目追求所谓的“时尚”。 （3）从业人员应有端庄得体的仪态。肢体语言（body language）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。与人交谈时，我们用三种方式沟通：语言、声音和肢体语言。研究表明，沟通的55%是通过肢体语言进行的，38%是用声音完成的，只有7%是用语言表达。可见，肢体语言有时比说话更重要。在沟通和服务过程中，家庭旅馆从业人员较好地将身体语言和语言结合起来使用，就能够使表达的含义更精彩、更准确，服务更得体更到位。服务人员也可根据对方肢体语言所表达的信息更准确地理解对方。 肢体语言具体表现为优雅大方的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、指示方向、传递物品、引导客人的动作姿态等。它展现服务人员端庄稳重，落落大方的特性，给人以娴静、含蓄、深沉的美感。广义言之，肢体语言包括面部表情。表情是情绪的真实写照，古往今来，能够真正做到喜怒不形于色的人只是少数。然而，不管在何种境况下都能始终微笑面对顾客的服务人员是健康快乐、积极乐观的。他们通过微笑表达对他人的友好、热情、欢迎和尊重，是个人修养、敬业精神的体现。微笑是让顾客拥有美好一天的最好方法，工作人员善加应用便能获得更多机会与友谊。真正的微笑要是发自内心的、充满友善的，礼的根基是内心的德。 （4）从业人员应具备必要的接待技巧。迎送礼