餐旅业第一线员工服务破坏行为研究.pdfVIP

黑暗的關鍵時刻 餐飲業服務破壞行為探討: 摘要 過去服務破壞的研究中，尚未針對餐飲業服務破壞行為進行 探討 。本研究 透過焦點團體訪談法，分 6 組共41 人進行餐飲業員工之訪談， 以歸納餐飲業服務 破壞行為類型 。研究結果顯示，餐飲業服務破壞行為可 分為 「戲弄顧客」等十種 類型 ，且針對服務破壞 之對象劃分 「服 務面」及 「產品面 」，並以 「企業」及 「顧 客面 」進行行為 分類 ，可 協助管理者 對服務破壞行為的辨認、控制及預防 。 關鍵字 服務破壞: 行為、餐飲業、焦點團體訪談法 壹、 研究動 機與目的 進行「服務」工作看似容易，追求穩定品質卻隔外困難。「服務」不如產品般 較易維持一致的品質，而提供服務的「人」亦無法如同機器般的易於掌握。因此， 即便是相同的服務人員，面對不同的服務對象，亦可能隨著服務人員本身的情緒 不同，而產生不同的服務品質。然而，正因服務品質維持不易，在服務的過程中， 發生失誤的機率幾乎是無可避免。當顧客的期待與認知產生落差時，服務失誤便 因而產生。 近年來針對餐飲業員工服務失誤有諸多研究成果，但未進一步探討員工用負 面或消極的行為所故意造成服務失誤。從二十世紀初期， 組織內部不當行為開始 被研究，然而研究對象以製造業、生產業為主，破壞行為的對象也多以和生產有 關的機器設備為主，尚未 探討到與顧客互動時服務方面的層級。直到2002 年，英 國學者 Harris 、Ogbonna （2002 ）首先針對服務業員工故意進行服務的不當行為進 行研究，稱之為「服務破壞」（service sabotage ）。 若組織僅將員工的不當行為視為單純的服務失誤過程，而未加以了解其背後 可能的動機，則可能造成的不僅只是顧客當下的抱怨，而嚴重程度更可能影響組 織整體的品牌形象。透過國外及國內部分學者的證實（Harris and Ogbonna,2002 ； 林宛瑩，2005 ；陳俊儒，2006 ；陳泰維，2007 ；楊俊明、凌儀玲、黃慧心，2009 ； 陳彥達，2009 ），員工的服務破壞由於不同的前因與意圖，確實存在於目前服務 業 中。 然而Harris 、Ogbonna （2002 ）針對服務破壞行為類無法辨別出實際服務破壞 行為之形式；從探討員工進行服務破壞「意圖」之國內研究結果中亦不得而知餐 飲業服務破壞 「行為 」。因此，本研究 乃針對餐飲業的員工服務破壞行為加以探討， 使管理者更易於掌握員工進行服務破壞行為之形式，作為未來有效管理之工具。 1 貳、 文獻回顧 服務破壞 (service sabotage) 乃指服務人員對於在提供給顧客服務的過程中，故 意做出對服務造成負面影響的行為。英國學者 Harris 、Ogbonna （2002 ）認為此種 影響服務標準而甚至影響到組織的成長與績效的行為，在服務業中可說是顯而易 見，但依「行為呈現的頻率」、「公開與否」以及「嚴重性不同」而呈現不同的型 態。此外，服務破壞未必能夠皆被消費者 與組織發現。 過去學者對於生產製造業的員工負面行為研究中，多將其行為設定在探討員 工違背了組織規範且對組織或者組織成員帶來傷害的種種行動。涉及的層面在於 員工道德面、組織條文規定甚至是法律層面之不當行為。在生產製造業中，破壞 的影響是延緩的，未必能馬上的察覺到，；而服務業中，員工的破壞影響是立即 性的。員工在關鍵時刻中的破壞可能立即的影響了顧客的評價。過去有關「服務」 的研究中，許多研究者 基本上都假定員工是順從的，然而事實上，現實中員工卻 時常做出與此假定 相反的行為（Harris and Ogbonna,2009 ），員工的「意圖」劃分了 服務的單純失誤與服務破壞 。因此，員工如何進行服務破壞？服務破壞是以何種 方式呈現？開始被重視與探討。 一、服務破壞類型: Harris 與Ogbonna (2002)為了解服務業員工蓄意的破壞其與顧客服務接觸的過 程，以深度訪談的方式，訪談了182位餐旅業第一線員工（兼職與全職比為 70:30 ）， 並依 「行為本身公開與否」以及「執行的頻率」將員工的服務破壞行為區分為四 種類型 圖（ 1）：「公然而習慣性」、「公然而偶發性」、「私下而習慣性