顶尖经理人智囊（三）-文学教育读本.pdfVIP

目 录 把握电子商务浪潮（续）1 创新经营法则102 1 顶尖经理人智囊（三） 把握电子商务浪潮（续） 顾客网络服务 现代顾客需要的是个性化的服务，网络为顾客服务 提供了全新概念的工具：全天候、即时、互动。这些性 质迎合了现代顾客个性化的需求特征。所以，越来越多 的公司将网络顾客服务整合到公司的营销计划中去，使 网络营销界渐渐兴起一轮顾客服务的浪潮。本章将主要 论述现代顾客需求的特征，及网络何以是优秀的顾客服 务工具等。 网络的顾客服务浪潮 网络是建立“一对一”顾客关系的优秀工具，所以， 网络顾客服务浪潮的出现势在必然。 §1 现代顾客需求分析(1)顾客需求的演变顾客需求 特征随着技术、社会的发展经历了以下演变： ①前大众传媒、大众营销时代的个性化服务。此时 的销售形式多为一个区域内的顾客均在一个小百货店购 买所需日常用品。由于顾客少，购买地点售中，零售店 主比较熟悉各位顾客的消费习惯和偏好，因此，他在组 织货源时不会引入人们不需要的物品，在顾客购买时， 他也会根据这位顾客的偏好和习惯向他推荐商品。总之， 此时的零售店主自发地进行着较低级的个性化顾客服 2 顶尖经理人智囊（三） 务。 ②大规模营销时代的服务。在 50 年代，大规模市场 营销借助于电视广告、购物商城、超级市场、大规模生 产的工厂以及适合大批量消费的社会，开始改变着人们 的消费方式。大规模市场营销使公司失去了和顾客的亲 密关系，它们仅将顾客看成统计报表中的数字，而不是 有需求差别的人。大家都会记得福特公司那句傲慢的话： “不管你需要什么颜色，我们只有一种颜色——黑色!” 这就是那个时代市场营销的真实写照。事实上，这种情 况在今天仍然存在，甚至占主流地位。但这种大规模市 场营销方式必然是会走向没落的，因为顾客需要的只是 一样东西：满足其需求的产品!如果市场上只有由企业到 顾客的独白，而没有企业与顾客的对话，企业的产品怎 么能够恰好正对着顾客的需求呢?现在，企业过多地依据 市场调研、人口统计、样品市场测试等以偏概全的方法， 而忽略了最重要的方法作营销决策——与顾客保持对 话，把顾客看成有特殊需求的人，而不仅是市场调研中 的一个数字。 ③回归个性化。随着21 世纪的到来，整个世界以非 凡的速度变成了一个计算机网络交织的世界。这使具有 大量选择的全球化市场取代了有限选择的国内市场；计 算机化生产使产品有丰富的多样化设计，在此基础上整 个市场营销又回归到个性化的基础上。即使不出