1当代管理环境的特征.docxVIP

1当代管理环境的特征：日益激烈的变化掌握主导权的顾客无所不在的竞争2重视质量的主要原因：科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，也提出了对质量的重视的要求。政府对质量的管制消费者权益活动日益高涨在质量方面的国际竞争日益增长3八项质量管理原则的内容、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系4质量成本分类应该注意的事项1。质量成本的分类要根据每个组织具体的情况来确定。2故障成本是最重要的分类，因为它是降低成本和排除顾客不满的源泉。3在收集数据之前，必须就要分类的成本类别达成一致4某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，实际上也是质量成本的一部分。5质量成本对质量改进的作用：1确认某一单一问题造成的最大损失以及需要消除的具体成本，这有助于诊断活动的重点瞄准2为有关项目采取的治疗措施的有效性提供测量。3评估公司的整体质量情况并确定未来改进的项目6全面质量管理的主要成效：1最直接的成效就是高质量，降低了生产的成本，提高了效益2为组织造就了忠诚顾客3为组织造就了活性化雇员7质量管理发展的历程：质量检验阶段，一直持续到二次世界大战之前，主要通过检验的方式来控制和保护产品或转入下一道工序的产品质量。统计质量控制阶段，这一时期质量管理重点主要在于确保产品质量符合规格和标准3全面质量管理阶段。二战后，这一观点在全球范围内得到了广泛的传播，经过长期的实践，积累，总结和升华，全面质量管理成为了企业各界的共同实践。8设立马尔科姆，波多里国家质量奖具有的四个方面的目的：促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势。表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司做出榜样。建立指南和准则，使企业、行业、政府以及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成就。通过提供得奖组织是如何变革起文化并实行卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供了具体的指导9欧洲质量奖的卓越模式的所体现的八个方面：结果导向。以顾客为中心。领导与坚定不移的宗旨。基于事实和过程的管理。人员的发展和参与。持续学习和创新改进。伙伴关系的建立。公共责任10朱兰博士有效揭露顾客的需要包括的关键活动：1策划收集顾客需要和过程。2收集用顾客的语言表述顾客的需要3分析顾客的需要并排列出优次，4将顾客的需要翻译成我们的语言5建立测量指标和测量手段11，如何深了解顾客满意只一概念：1顾客满意作为一种结果，是顾客对其需求期望得到满足的主观感受，是体验和感知的结果，是一种心里感觉状态。2作为一种过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程，3顾客满意具有动态性，满意与否是随着时代的发展以及满意评价的参考物或者价值观念而变化的4鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认知和感知的特点，顾客满意受到多方面的影响，是个多变量的函数。12顾客满意度测量的主要用途：了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何2比较公司相对于竞争对手的绩效3找出在产品和服务中有待提高的领域4跟踪趋势已确定变革是否确实导致了改进。13顾客满意度测量过程中的关键活动： 1明确测量的目的并识别测量的事项。2选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3综合分析和评价满意水平并沟通测量结果4讨论测评发现并计划改进的活动。14完整的顾客关系管理过程多包含的内容： 1获取顾客信息，识别顾客，2管理顾客的沟通，了解顾客的需3要掌握顾客的满意度4研究顾客的价值，确定顾客关系战略。5分析差距，实施产品和服务的改进。6留着和造就忠诚顾客。15论述：顾客满意度测评的主要事项1明确调查的目的2选择调查的实施者和调查对象3设计和选择调查手段4确定调查问题5满意程度的标度6设计报告的格式和数据整理方法16有效管理顾客关系管理的重要环节 1组织的可达性和承诺2选拔和培训与顾客直接接触的一线员工3明确顾客接触要求4有效的投诉管理5全面分析顾客的关系价值、6寻求战略伙伴和联盟17组织的社会责任发展程度的四个阶段及特点：第一个阶段的管理者，将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益。第二个阶段的管理者，管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理，因为他们希望招聘留住和激励优秀的员工。第三个阶段管理者，将社会责任扩展到环境中的其他相关方。既顾客和供应商第四个阶段，管理者感到他们对整个社会负有责任。18 实施战略计划活动的益处：将组织资源集中在能够真正提高顾客、降低成本以及增加股东价值的活动上。2建立一个灵活高效的计划和实施系统。3是改进成为长期施行的常规性的活动4促进跨部门的合作5通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神，6消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动7消除各种计划的可能冲突8集中资源确保财务计划的实现。19标高分析的作用：1标高分析是战