新医改条件下医患关系改进与提升.ppt

危机传播中的8大效应 首因效应 问责效应 碎片效应 加倍效应 口水效应 民粹效应 恶搞效应 眼球效应 危机传播中当事方普遍 存在的6个问题 当事方 主观上不愿意说 行动上不主动说 时间上不及时说 内容上不真实说 态度上不端正说 有关领导不让说 对立方 快说、多说、乱说、胡说、不停说、反复说、重点说 舆论领袖说 报章评论说 专家学者说 媒体“热爱”坏消息 媒体眼中的一些黄金定律 。。。。。。 坏消息就是好新闻 争议就是收视率 名人名企就是发行量 丑闻绯闻奇闻就是点击量 3—微观技术 Managing strategic communications MACRO-SKILLS 兰州大学第一附属医院领导得知此事后，迅速启动危机公关预案： 第一，立即进行自我检查，对患者的医疗费用清单进行完整核实，查清事实真相; 第二，通过各种渠道与媒体积极沟通，设立新闻发言人、澄清事件原委，积极控制社会负而舆论宣传的进一步扩大; 第三，积极向业务主答部门和上级行政部门汇报事件发生原因及发展现状，争取上级部门的理解与支持。 3月31口，甘肃省卫生厅等多个部门组成联合调查组，进驻兰州大学一附院进行调查核实。 4月1口，甘肃省卫生厅在调查后召开新闻发布会公布调查结果。 4月2口，《兰州晨报》对该事件调查结果进行详细报道，尤其对群众质疑的费用问题进行了解释。 4月5口，《人民日报》发表文章对费用质疑做了进一步报道和解释。 涉网媒体事件处置7步走 发现在早 处置在小 理清主线 查明真相 主动引导 设置议程 及时回应 滚动发布 坦诚相见 全媒展现 内外结合 权威解说 团结主体 营造互动 把握纠纷舆论传播规律 主动引导舆论方向 做到四个“不如” 别人来说，不如自己来说 大家来说，不如专业来说 外行来说，不如内行来说 被动来说，不如主动来说 民众总结十不原则： ①不能慢：既要反应敏捷，更要以快制快。 ②不能悔：既要直面矛盾，更要沉着应对。 ③不能瞒：既要尊重事实，更要公立于众。 ④不能推：既要协同作战，更要通力合作。 ⑤不能躲：既要坦然相见，更要以诚相待。 ⑥不能假：既要实事求是，更要有错必纠。 ⑦不能压：既要平等互信，更要合作共赢。 ⑧不能和：既要坚持原则，更要不和稀泥。 ⑨不能狠：既要加强对话，更要讲究技巧。 ⑩不能拖：既要雷厉风行，更要速战速决。 在面对突发纠纷事件时，我们要选择 不做不说 瞒天过海 只做不说 行胜于言 先做后说 后发制人 边做边说 透明公正 × × × √ 处理突发纠纷事件前需要筹备的5件事 充分调研 确定基调 因应受众 适当调整 取舍要点 合理规划 预测问题 制定口径 把握节奏 反复演练 突发纠纷事件在“临阵磨枪”的过程中必须完成的4个动作： 1、向下了解实情 2、向上请示口径 3、平级统一口径 4、旁敲侧击了解舆情 沟通策略 适用范围 实施方法 诚意致歉 医院的错误管理、医务人员治疗失误或失职及偶然发生的意外导致的纠纷事件 公开表示将承担责任并努力弥补损失，防止再度发生 改善行为 顺应迎合 患者的需求正当、合理，需予迎合时 顺应患者心理满足其要求 行为正当化 纠纷责任较小，主要由外部原因诱发 传播真实信息证明行为的正当性 局势辩驳 驳斥谣言 纠纷责任较小却遭受牵连，出现可指认并可辩驳的造谣者时 寻找原由，提供证据，采取公告、辩论、揭穿等手段 坚决否认 证实纠纷并不存在或与院方无关时 利用各种必要的手段及时告知公众 各种沟通策略的适用范围和实施方式 以往经验之精髓。。。 通过提供信息来引导舆论、控制局面 快讲事实 重讲态度 多讲措施 慎讲结论 古典智慧之成功沟通3要素 Ethos (ethical)道德制高点 Pathos(emotional appeal)情感共鸣处 Logos(logical)逻辑严密性 道德制高点+情感共鸣处+逻辑严密性=成功沟通 4—回顾与总结 Managing strategic communications CONCLUSION 全媒体时代下的医患纠纷，我们可以做什么： 1、一定要培训，不打无准备之仗。 2、一定要实践，把握风险沟通的规律。 3、一定要团队作战，处理纠纷不是某一个部门的事情。 4、把握沟通要义，态度比技巧更重要。 5、全院工作人员都是宣传员，人人都要重视一言一行。 危机管理5S原则 承担责任原则 1 真诚沟通原则 2 速度第一原则 3 权威证实原则 4 系统运行原则 5 防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危