楼面服务程序.ppt

上海芙蓉豪廷 楼面 服务流程 一.如何指引客人 在客人前面领路，和客人的距离保持在一米内，站在客人的左前方，不要走太快，并时常回头看客人以免有客人掉队;（举例说明） 与客人同行的过程中应该主动与客人交谈; 例如：生面孔客人问是否第一次来这个餐厅，听客人口音，辨别哪里人，或者介绍餐厅的特色等等，让客人感觉放松; 到达桌子/包厢前面，礼貌的介绍包厢，询问客人用餐人数，询问这张桌子/包厢您是否满意? ; 领客人在休息区先休息，问茶水、上香巾; 良好的运用十步、五步法标志 二．上香巾（迅速） 餐中换香巾要求：餐中换香巾要求起码四次次（迎客巾，入席开餐一次，餐中服务中，用完甜品一次）; 其他情况下更换毛巾; a.吃完海鲜和手抓食品，根据香巾干净程度起码更换一次以上; b.当客人擦拭很脏的东西,如:吐痰，擦鼻涕等，第一时间马上更换; c.由明显污渍，油渍等; d.客人从洗手间出来; e.所有带壳的食物; 三、如何服务茶水 问茶 在合适的,不打扰客人打招呼,谈话的情况下必须第一时间问茶(一般是在给客人派迎客巾的时候); 先生/小姐，您好，请问您喝什么茶水呢？我们有………..？ 向客人介绍餐厅所提供的茶水，并委婉为客人推荐高档茶水； 向客人推销或建议时，不能使用生硬或带强制性的语言 ； 问好茶后，在备餐间或吧台去茶叶，按照泡茶的方法泡茶； 沏茶时注意水温和茶叶投放方法，取茶和沏茶时间须在2分钟之内为客人完成。泡好茶后按照顺序先宾后主给客人依次上茶水； 三、如何服务茶水 上茶时，介绍客人所点的茶水，并提醒客人“小心烫”;菊花茶，参须麦冬需另加配糖; 如客人点的是杯茶，先宾后主、女士优先，依次放到客人的右手边，杯柄朝右； 如客人点的是壶茶，按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒茶； 随时观察客人的饮茶情况，及时为客人添加茶水，按顺时针方向在客人右边服务； 如在茶几续茶，因按照蹲式服务进行添加茶水； 当客人入席时，需提醒并协助客人将茶带到餐桌，以免造成混淆和浪费。 用托盘从客人右侧服务，一般茶水八分满，当茶杯剩三分之一时，应及时添加茶水和开水。 四.餐前坚果、水果服务 接到包厢预定后，服务师提前准备好坚果、水果盘、位上水果； 坚果、水果盘，摆放在休息区茶几上；（水果盘摆放在水晶烟缸正下方，坚果摆放在水果盘正下方）; 客来后，准备一个空骨碟，用于装坚果壳和水果皮，随时观察更换； 位上水果置于骨碟中，果叉柄向正右方； 按先宾后主，顺时针为客人上水果； 话术：这是我们酒店赠送的时令水果，请您慢用。 根据预定的情况提前为糖尿病熟客准备无糖水果。 五、如何展示菜牌 递菜谱、酒水谱 服务师首先从电视柜拿起菜谱、酒水谱 ，站在茶几前方； 征得客人允许的情况下站在客人右侧递上菜谱和酒水单给客人阅读，微微欠身将菜谱或酒水谱递至客人面前； 服务师将菜谱或酒水谱打开两只手分别拿住菜谱的两斜角； 并马上知会区域管理人员是否点菜； 话术：“您好，这是我们的菜单，请过目； 为客人进行引导式和建议性推销。 六、如何点酒水、饮料 检查 在开餐前迎宾员准备好点菜卡写好台号放于包厢工作柜上； 服务员认真检查酒牌，保证数量，酒牌干净无破损； 了解当日吧台饮料的供应情况，分清楚有哪些是急推，哪些是沽清的品种 ； 推销 服务员应有意识推销高档酒水、饮料，以提高餐厅收入，但不许强迫客人 ； 主动为客人推荐酒水、饮料，并为其介绍酒的产地、年份、味道及特点 ； 客人点完菜后，服务员应主动将酒牌从客人的右侧递送到客人面前，并礼貌的询问客人，先生/小姐，今天用餐需要什么酒水饮料； 领导，我们这有各种葡萄酒、白酒、洋酒、还有黄酒，您看今天喝点什么酒呢？ 六、如何点酒水、饮料 收回 待客人准确而详细记录客人所点的和酒水。订完酒水、饮料后，重述订单内容，并获得客人确认 ；（酒的品种、数量） 收回酒牌，统一放回电视柜台式交给迎宾保管； 将客人的点单准确无误的输入点单系统，送至正确地点； 根据所点酒水、饮料，用托盘到吧台取相酒水、饮料； 七.开餐前的准备 9:25am餐厅点到，分配工作； 做餐厅内卫生清洁； 台椅饰物摆放、餐具摆放整齐，美观划一； 台布干净、平整、无污渍、无破损、下垂程度匀称； 工作台备足餐具、开水、毛巾、佐料、下篮筐等； 检查备用物品，以及工作柜内物品摆放 七.开餐前的准备 11:00—11:10 am仪容仪表的检查，开班前例会； 例会结束后： a、开灯、开空调、开电视机； b、到酒吧台取坚果和餐前水果拼盘和位上水果； c、准备冰块； d、准备好餐中服务所需其他物品