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关于创建及谐护患关系几点思索及建议[关键词] 和谐；护患关系；思考 [中图分类号]R19 [文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）05（a）-031-02 护患关系是指健康服务的提供者(护士)和接受者(患者)之间，在提供和接受服务过程中自然地形成的一种帮助与被帮助的人际关系[1]。护患关系通过护患之间的交往来完成和实现。所谓护患之间的交往可以简单地理解为是护理人员与病人之间的信息交流或沟通过程，同时，交往也是护患双方借以相互作用或相互影响的过程。随着人类的进步、人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识在不断增强，当前我国的医患关系比较紧张，护理纠纷的发生呈上升趋势。造成医患关系紧张和纠纷增加的原因，除了“看病难、看病贵”之外，医务人员与患者的沟通不够也是原因之一，广大医务人员必须掌握沟通技术及技巧，以缓解护患之间的紧张关系，提高护理质量，把护理纠纷消灭在萌芽状态。 1护患交流的基本概念和建立和谐护患关系的基本要点 护患交流有两种形式，一种是语言形式的交往，即利用语言来传递信息；另一种是非语言形式的交往，包括动作和肢体语言的两个方面，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等[2]。有时候非语言形式的交往要比语言形式的交往更为重要。建立和谐护患关系的基本要点包括： 1.1了解病人的需要 每个人都有不同的心理需要与动机，病人也不例外，认识到不同年龄（老年、儿童、成人）、性别，以及不同个性心理特征、患不同类型疾病病人的心理需求，帮助他们减少不必要的挫折情绪困扰，满足其一定程度的心理需要，可以在医疗工作中取得事半功倍的疗效。 1.2 心理的支持和情感的理解 虽然有许多疾病医学上仍束手无策，但如果给予必要同情、理解，分担或减轻病人的焦虑、抑郁、自责等不良情绪，给予心理的安慰和支持，树立起病人战胜疾病的信心，可有助于鼓励病人积极求医和配合治疗。 1.3合适的言谈举止 良好的语言可以产生劝慰、激励的积极作用[3]。护士对病人来说既是护理的实施者又是保健的指导者，当一个人身患疾病，最需要鼓励和安慰之时，护士和蔼可亲和充满信心的态度，以及有效的护理措施，往往可使病人减轻病痛，同时也可使病人学到不少关于身体保健方面的知识。 1.4坚持质量第一的观点 坚持把好环节（工序）质量关，坚持标准化、程序化、规范化的原则。护士是每道工序质量的直接责任者、把关者，例如一次肌肉注射，准备药液时，没有查对药名，就有可能抽错了药；注射前不检查针头质量，就有可能增加病人的痛苦，甚至断针；注射时不查对病人床号、姓名，可能张冠李戴，出现差错，护理工作是一环扣一环的，只有每一道工序质量都得到保障，才有总体质量的优化，各类护理工作的质量标准，操作程序和规范，是供护士遵守的护理行为准则，是衡量护理服务质量和技术质量的尺度，任何标准、程序、规范都是经过实践检验的最佳选择，不可任意更改，按标准、程序、规范运作是实现质量目标的根本途径。 护理工作质量，是医疗质量的重要组成部分，护理质量的优劣，直接关系到病人生命的安危，因此，护士在工作中应该事事、处处坚持质量第一的原则，以优质服务为提高病人的生存质量做贡献。在护理工作中，应该坚持全员参与质量管理，综合护理质量是协作劳动的成果，应当贯穿于护理工作的全过程，事事离不开质量，处处有质量问题，只有人人坚持对质量进行自检自查，同时又参与对总体护理质量的监控管理，才能及时发现质量缺陷，纠正偏离质量标准的负效应行为，综合护理质量才能不断得到提高。 2造成护患关系紧张的原因及应采取的措施 2.1造成护患关系紧张的原因 护患之间如果交流不畅，护患之间相互误解，可能会引起治疗的困难，使病人失去对医护人员的信任，对病人和对医院都会造成不良后果。徐玉红认为，造成护患交流障碍的主要原因包括：护患交流信息量过少；言语使用不当；专业技术不精湛而致的不信任；语言失度，解释工作不到位等[3]。针对这些原因，有研究认为，根据护患交流的特点和方式可以通过建立良好的言语交往；建立良好的非语言性交往以及建立指导合作和共同参与型的互换关系等方法可以有效地缓解护患紧张关系[4]。 2.2树立以人为本的观念、加强护士队伍建设 树立以人为本的观念，加强护士自身素质建设，增进患者的信任感等对创建和谐医患关系具有重要的意义和作用。以人为本的内涵是指人文精神、道德修养、业务水平。在当前护理工作中，正在兴起人文关怀，运用“人本”精神，重视人的因素，承认人的价值和主体地位。在临床护理实践中，人文精神集中体现在对病人的价值、病人的生命与健康、病人的权利和需要、病人的人格和尊严的关心和关注，体现为整体护理内外环境所需的人性氛围。护理人员将以人为本的服务理念融入日常