外科护患纠纷研究及对策.doc

外科护患纠纷研究及对策[摘要] 医疗行为本身的高风险性、复杂性决定了医疗纠纷不可避免。护士与患者接触最密切、频繁，一些疏忽是引起纠纷的导火索，针对如何减少或控制护患纠纷的发生，本文通过对30例护患纠纷的原因分析，提出防范对策，指出重视细节管理，加强护理质量，提高安全意识，保障护理安全，从而创建和谐的护患关系。 [关键词] 护患纠纷；原因；防范措施 [中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）10（b）-126－０１ 我院外科是医疗活动较集中的场所，也是护患纠纷的多发区。纠纷的发生既浪费医院大量的人力、物力，也对医院名誉造成一定的损失[1]。为此，笔者对外科30例护患纠纷进行原因分析，提出防范对策，从而更有效地控制护患纠纷的发生。 1临床资料 资料来源于我院投诉记录2004年1月～2007年2月外科住院患者发生的护患纠纷30例，依次为护患沟通不到位10例，患方原因6例，护理操作技术不过硬5例，住院手术费用高5例，服务态度不好2例，输液液体内混入胶塞碎屑2例。 2外科护患纠纷的原因 2.1护患交流沟通不够，服务态度欠佳 本组中有12例护患纠纷因护患之间缺乏必要的交流造成患者误解而引发不满。我院外科不仅收治急、危、重症患者，同时又被动地面临着意外交通事故创伤患者。患者及家属心情焦急，对接诊护士服务态度非常注重，而医护人员在抢救患者时，往往忽略了必要的交待、解释和耐心的沟通，引起了纠纷。 2.2患者及家属过度维权 本组6例护患纠纷中，患者及家属将医院看作是社会福利公益事业，片面强调就医权，尽量少花钱甚至不愿承担医疗费，认为进了医院一定能药到病除，一但花钱多，病情发生变化或不见好转，护士在执行操作时稍有不到位或不注意细节就会诱发纠纷。 2.3护理操作技术水平低 本组5例护患纠纷由于静脉穿刺失败和插胃管操作不熟练引发。临床带教老师对实习护士过于放手，实习护士静脉穿刺技术不过硬，不能一针见血；年轻护士经验不足，资历浅，专科操作不熟练，插胃管时致患者鼻黏膜损伤，加上缺乏有效的应变沟通，导致患者及家属不信任，引发不满情绪。 2.4收费欠规范 本组5例护患纠纷，患者对每天的费用清单要弄清楚，尤其是疑难重症或急诊手术患者，前3天住院费用多且集中，患者及家属对此非常敏感，费用问题就是导火索，一但欠费，最易和与之接触最多的护士发生纠纷。收费欠规范突出表现在一次性耗材、换药费、空调费等。 2.5输液液体内有胶塞碎屑存在 本组有2例是因为输液液体内有胶塞碎屑发生纠纷。在配药时，为了提高工作效率，我们常用16号大针头溶药、加药，反复穿刺胶塞，胶塞碎屑形成几率增加。由于加药后一时工作忙碌，忘记检查是否有胶塞碎屑存在，患者家属看到，容易引起纠纷。 3防范对策 3.1转变护理观念，增强服务意识 树立“以患者为中心”的服务理念，切实为患者及家属解决实际困难。以平常的心态接纳患者，以积极的态度与患者家属交流沟通。特别对于急、危创伤患者，要克服任务重、压力大的困难，注意沟通技巧，从细微之处入手，使他们从恐惧无助中走出来，感受到来自我们的温暖，使其产生信任感，进一步配合我们的治疗和护理工作，更有效地防范护患纠纷。 3.2加强专业技术训练，提高业务素质 静脉穿刺技术是患者评价护士技术水平优劣的依据。带教老师要对实习生严格管理，放手不放人，针对静脉穿刺困难的患者，老师要亲自操作。由于科室大多数为年轻护士，她们处理应急情况欠缺，工作经验不足，科室要有计划地针对专科技术操作进行规范化培训、考核，促进快速提高。过硬的技术使患者及家属产生依赖感、安全感[2]。 3.3严格护理操作规程，提高护理安全意识 护士长要重视细节管理，从工作中的每一个细节抓起，这些细节虽不起眼，往往被患者看在眼里，决定着对护理工作的评价。如：输液操作后轻轻帮患者拉下衣袖、盖好被子、交待清楚问题。插上胃管后，先拭去鼻部及口周的分泌物，再粘贴固定，告诉患者配合得非常好，操作成功等，这些操作按流程落实到位，会使患者满意甚至感动。 3.4规范收费制度，提高透明度 我科在醒目位置公示常见手术、专科操作、护理服务的收费项目及价格，让患者及家属心中有数。每天早上按时下发一日费用清单，要求每位护士做好耐心的解释工作，对暂时欠费的患者，护士长要做好协调工作，确保治疗进行，避免因经济问题延误治疗而引起矛盾。 3.5注意业务学习交流，改进工作方法 针对溶药、加药胶塞碎屑形成的问题，我们采用了左向法穿刺法[3]，通过实践证明，这确实是目前减少胶塞碎屑形成的较好方法，但并非绝对不形成，因此溶药、加药后仍需常规认真检查。另外，建议药物生产厂